第15章 职场礼仪与口才(3)

在举行工作会议前，有关领导必须先确定好会议主题，包括会议名称。主题确定后，负责筹备会议的工作人员，则应围绕会议主题，策划会议的规模、时间、议程等事项。分工要明确，并将任务具体分配到个人身上。

（2）拟发通知

会议举行之前，要提前通知各参会者，如果需要邀请其他单位的相关领导或嘉宾，还需以正规的形式向其发出邀请函，并派专人送达。

拟发会议通知时应注意以下两个方面。

（1）通知内容具体、详细。工作会议通知内容一般包括：标题、主题、会议时间、出席对象、报到时间、报到地点等6个要点。拟写通知时，应保证其完整性和规范性。

（2）把握好送达时间。会议通知拟写好以后，要及时通知参会者，不得拖延，以免出现缺席现象。

（3）准备好文件材料

会议文件材料应该在会议举行前准备好，单位相关领导人对文件材料的拟定应仔细斟酌，主要包括会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。需要在会前下发的文件，要及时发放给参会者。

（4）常规性准备

工作会议召开之前，具体细节问题不能忽视，如布置会场、会议用品的采购等。

（1）布置会场。选择好会议召开的场地，将会议所需的桌椅摆放整齐，所需用品如：空调、录音、通风设备、摄像机等准备齐全。会议所需用品需要提前调试好，以免会议召开后出现麻烦。

（2）采购会议用品。会议召开期间少不了笔、墨、纸张、文件夹、名片、饮料、声像用具等，这些会议必需品在会议召开前都应该准备齐全。

2.会议期间的礼仪

负责会议具体工作的相关人员，在会议召开期间要做好下列工作。

（1）迎宾应周到得体。

如果单位召开的会议比较正规，则需要安排迎宾人员，在会场内外负责迎送、引导、陪同参会人员，并重点照顾单位邀请的贵宾及老、弱、病、残、孕者。对参会人员的要求，要尽可能地满足，力求有求必应。

（2）负责签到。

签到的方式一般有3种：一是签名报到；二是刷卡报到；三是交券报到。负责此项工作的工作人员，应做好本职工作，并及时向有关领导汇报。以便掌握到会人数，维护会场纪律。

（3）安排饮食。

如果会议时间较长，会议中途休息时间应为参会者准备好工作餐，同时，提供卫生可口的饮品。饮品选择以便捷、卫生为主，最好不要选择频频续水的饮品。对于外地来宾，还应为其准备好住宿的地方，一般选在交通方便、清静、整洁的地方。

（4）做好会议记录。

正规的工作会议，有专门负责记录会议内容的工作人员，记录方式有笔录、打印、录音、录像等。

会议记录的内容一般包括：会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、所做出的决定。记录时力求做到条理清楚、整齐、准确。

3.会议结束后的礼仪

会议结束后同样要遵守礼仪规范，认真有礼地做好后续工作，使会议获得圆满成功。会议结束后的礼仪大致分为以下几个方面。

（1）将会议上所做出的决定，以文件形式下发。

工作会议结束以后，对会上某些问题做出的决定有时需要及时下发到个人，这就要求负责该项工作的工作人员，有较高的工作效率。

（2）整理会议材料。

会议中所做出的决定并不是每一件都可以下发到基层工作人员手中的，还有一些保密性的文件，这就要求工作人员及时将会议材料整理出来，该下发的准时下发，该保密的文件整理好以后交到有关负责人手中。

（3）预订返程票。

会议结束后，主办单位应尽地主之谊，为外地参会者定购返程车、船、机票，并安排工作人员、车辆将其送往车站、机场、码头。对于参会者的行李，工作人员应主动负责托运。

十二、办公室谈吐礼仪不可忘

办公室是职场人士平日待的时候最长的地方。所以，在办公室中与领导、同事的交谈必不可少，这就要求职场人士时刻注意自己的谈吐，既讲出礼貌，又要读出礼仪。

办公室谈吐礼仪重点表现在以下几个方面。

1.使用好敬语

所谓敬语，也可以理解成为恭敬、礼貌性言语。敬语，可以表现出一个人的文化修养，是社交场合不可缺少的沟通工具。

（1）敬语一般使用在比较正规的社交场合或公共场所。

（2）与长辈或身份、地位比自己高的人交谈时需要使用敬语。

（3）与陌生人打交道或与不太熟识的人相处要使用敬语。

在使用敬语过程中，“请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等这些词语不能少，与人初次见面时应称“久仰”；长时间未曾见面称“久违”；向别人求教称“请教”；请求他人谅解称“包涵”；求他人帮忙称“拜托”；征求他人意见称“高见”等。

2.注意谦语的使用

在办公室交谈中，适当地使用一些谦语，不但会体现出个人涵养，别人也会认为你是个懂得礼仪的人。

谦语大多是自称，如：“愚”、“家严”、“家慈”、“家兄”、“家嫂”等。在日常生活中这种称呼虽然不多，但却是社交过程中不可缺少的一部分。在办公室虽然没有必要这般谦卑，但适当地使用一些谦语会给你的形象加分，给同事留下一个谦虚、诚恳的印象，从而获得一个好人缘。

3.办公室适合讲高雅的语言

讲话高雅，并不是要求人们张口、闭口“之乎者也”，而是要懂得文明用语。与同事交往过程中，讲话粗俗、脏话连篇，必定会遭到同事耻笑，认为你不懂得礼仪规范，没有涵养，甚至会怀疑你的工作能力。

在办公室内招待客人，为客人倒茶时，应该说：“请用茶。”假如你还有其他工作要做，要对客人说“请自便”、“请稍候”。

有人认为，同事间使用高雅的语言有些见外，天天在一起工作，抬头不见低头见，没有必要顾虑这些小节。这种想法是错的，同事之间存在着利益冲突，同事间的友谊并不像朋友间的友谊那样单纯。朋友间尚且注意一些细节问题，更何况是同事了。同事间言谈举止彬彬有礼会给对方留下深刻的印象。如果人人都注重雅语的使用，给人以彬彬有礼的印象，对塑造良好的社会风气大有益处，对提高全民素质也将起到巨大的推动作用。

十三、为自己加分的办公室形象礼仪

在办公室工作，以一个良好的形象面对同事，不但可以突出自身的品位、修养，还可以增加个人魅力，获得好人缘。因此，职场人士一定要注意办公室形象礼仪。

1.表里如一

在人际交往中，形象可分为内在形象和外在形象两种，让人产生好感的第1印象是外在形象，而内在形象的好坏则需要通过长期交往才能判断。对办公室中长期相处的同事来说，以外在形象评价一个人似乎有些牵强，大家相互之间已经有了一定的了解，所以，看一个人是否合乎形象礼仪规范就要看他是否是“由内而外，表里如一”。只有做到内外一致，才会赢得别人的尊重。要做到这一点，需要注意下面几个方面。

（1）调节心情，保持身心健康平衡，养成良好的生活习惯。

（2）安分守己，有原则。

（3）不断给自己“充电”，有主见，不盲从。

（4）态度从容诚恳，礼貌周到。

（5）熟悉各种礼仪，进退有节。

（6）言谈举止大方得体。

2.多使用谦称

谦虚的态度最容易被他人接受，对自己公司可以用“本公司”，“本店”或“我们”算谦称。

称呼公司同事可以将职务挂上，如：“张经理”、“李科长”、“王秘书”、“赵主任”等。无论在什么场合内，多使用一些谦称对自己只有好处，没有坏处。谦称是人际交往中最受欢迎的一种称呼。

3.求人帮忙礼为先

求人帮忙时，要因情况而定，一定要先了解同事的心情和当时的状况，仔细斟酌所求之事同事是否能替你办到，会不会为难等。

求人帮忙时还要考虑事情的性质，如果只是一件简简单单的公事，需要请同事帮忙，就没有必要转弯抹角。如果所求之事需要与其他部门合作才能办成，那就一定要请示自己的上级，上级批准后再去实施。如果是私事，切忌强人所难，一定要考虑对方是否有能力帮你办事，不要增加同事的负担，以免出现尴尬的场面。

请同事帮忙时，一定要注意把所托之事说明白，把详细资料交到同事手上。

4.巧妙拒绝，礼仪开路

许多人认为拒绝别人，一定会使人感到失望。事实的确如此，但该拒绝时将“不”字说出口是必要的，只是要讲究一定的方式方法，注重礼仪的运用。回绝他人时，语言一定要柔和，语气、态度不要过于生硬，否则会伤害求人者的自尊心。

（1）拒绝非同部门人的请求。在工作中，经常会遇到本公司其他部门人求你帮忙，如果对方的请求你无法答应，需要回绝时，可以说：“对不起，我真的是没空，手头还有很多事情等着处理，不能帮到你，我感到非常抱歉。”

如果对方所托之事是公事且需要多人合作才能完成，这种情况下就可以直接对对方说：“很抱歉，我无权处理这件事情，请与我们领导协商吧！”这样一来对方既不会觉得没面子，也不会对你产生看法。

（2）拒绝他人时注意应有的礼仪。面无表情，语言粗鲁，口气生硬是回绝他人的大忌。没有听完对方的请求就断然拒绝，不让对方有说话的机会是对别人的不敬。对方等待你的回答时，让对方空等，或用模糊性语言搪塞，都是不礼貌的，所以在拒绝他人的请求时一定要注意到这一点，免得让他人说你没有修养，不懂礼貌。

办公室内的形象礼仪关系着一个人的人际交往，如果说外在形象起到为礼仪增添光彩的作用的话，那么内在形象就起了烘托礼仪的作用。

十四、电话礼仪知多少

通过对电话礼仪的掌握程度，可以评价一个人工作能力的强弱，所以，要想做个出色的职业人，掌握电话礼仪是十分必要的。

1.礼仪要诀

（1）时间的选择

打电话的最佳时机是上午8∶00~11∶30，下午2∶30~5∶30，没有紧急事件，最好不要选择最佳时机以外的时间，以免打扰他人休息。同时，还应注意各个国家和地区的时间差，以便选择最佳时间进行电话联系。

（2）文明性语言

在电话交流中，语言是表情达意、增进感情的载体，也唯有通过语言才能体现出一个人的文化修养与素质，因此要特别注意文明性语言的使用。

与对方通话时，要彬彬有礼、热情大方。如不小心打错电话，不要大呼小叫，然后“啪”地挂掉电话。应该及时向对方真诚地道歉。然后，再挂掉电话，重新拨号。

（3）语气与情绪

在电话交谈过程中，语气、语调可以体现出细致微妙的情感。语调过高，语气过重，对方会认为你冷酷无情；语调太轻，语气太低，给别人的感觉是无精打采、懒散拖拉、工作态度不端正。所以，语气适中，语调高低以不影响别人办公为宜，同时还要让对方感受到你的真诚、自信、活力。

不要让不良情绪影响打电话的效果，打电话前应调整好情绪，切忌急躁、烦恼、不安，否则会影响对方的情绪。

（4）电话长短的控制

职场中人，工作时间一般比较繁忙，给别人打电话时，一定要在最短的时间内表达自己的主要目的，整个过程中要保持轻松、友善的态度，然后礼貌地结束。只要遵守这个原则，即使别人再忙也很乐意接听你的电话。

电话交谈所持续的时间以3~5分钟为宜。如果谈话需要的时间较长，应先征询对方的意见，更不应无谓闲谈。

（5）注意环境因素

嘈杂的环境不适合打电话。与对方通话时，旁人的说笑声、吃东西声会传入话筒，影响对方倾听效果，使对方产生厌烦情绪。

（6）电话费的担负

如果需要求某人帮自己办事，要主动承担电话费，换句话说，就是将电话打过去。如果对方没有时间或刚好不在，此时，应另外选择时间给对方打电话，最好不要要求对方给你回电话，因为你求人在先，再让对方承担电话费，这未免有些失礼了。

（7）告别语

电话交流结束以后，告别语要由打电话一方提出来。如果对方是长辈、上级、贵宾或女性，应等对方挂掉电话以后，再将话筒放下。

2.接电话的注意事项

（1）铃响即接

电话铃声响起以后，应立即拿起话筒，不要等电话铃响过多次，才慢腾腾地拿起电话筒。

（2）准备好笔和本

电话机旁应时常准备本和笔，方便记录重要事务和电话号码，以免需要时现场翻找，耽误时间。

（3）口齿清晰

接听电话时口齿要清晰，说话简洁明了，嘴里不能含东西，也不可一面接电话一边吃东西或与身旁人谈话，这是不礼貌的。谈到人名、地名、数字或重要的句子时，应放慢速度，最好重复一遍，方便对方记录。倘若对方向自己询问一些不好解答的事情时，可以婉转地转移话题或另约时间，以免说错话或得罪人。

（4）随时讲礼仪

当对方所找的人不是自己时，同样需要讲求礼仪，客气、礼貌地询问对方找谁，并代为传达。如所找之人不在时，不要直接挂掉电话，而应这样说：“不好意思，×××不在，您有什么重要事情要我代为传达吗”、“方便留下您的电话号码吗？等×××回来让他给您回电话”等。语气不要过硬，态度要和蔼。

（5）接听电话要专注

接听电话时，要专心倾听对方在说些什么。不要一边看电视、报纸、杂志一边接电话，这样容易忽略对方所谈的内容。当你再次询问对方的讲话内容时，对方会认为你有意怠慢他，对他不够尊重。

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