第16章 商务礼仪与口才(1)

顾客就是上帝，礼仪是最好的名片。

在商务活动中，交往双方都有利益上的需要，而不是单方面的利益需求。因此，在商务活动中，诚实、守信十分重要，这也是商务礼仪的内涵所要求的。

商务活动时机性很强。有时，在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解，这也是商务礼仪的行为需要。

同时，商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量很高，这是由商务礼仪的性质所决定的。

一、商务接待礼仪

随着市场经济的发展，各单位企业之间的公务往来越来越密切，公务活动也越来越频繁。接待工作是双方最初的接触，礼仪是否周到直接关系到对方对本单位的第1印象，故而应引起重视。

1.接待规格

接待礼仪与来宾身份有很重要的关系。根据来宾身份，接待规格可分为3种：高格接待，低格接待、对等接待。

（1）高格接待，即陪客比来客职务要高的接待。大致有这样几种情况：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派人员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访，要办重要事宜等。这都需要本单位领导出面作陪。

（2）低格接待，即陪客比来客职务低的接待。这在基层单位中较为常见。上级领导部门或主管部门领导来本地进行视察；老干部故地重游；老干部和上级路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观等。这些情况下，接待不必兴师动众，本单位的领导出面看望一下即可。

（3）对等接待，即陪同与客人职务、级别相同样的接待。来客什么级别，陪客就什么级别，或按预约由具体经办部门领导对等接待，本单位较高层次的领导只需在事前看望一下。

2.接待要求

（1）迎送

迎来送往是常见的社交活动，重要的客人或初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，有时就不必安排迎送了。

迎送时必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵离时间，提前通知迎送人员和有关单位，尽量做到既顺利接送来客，又不多耽误迎送人员的时间。

迎时，应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点，待客人下机（下车）时及时迎上前表示欢迎。

送时，也应在客人登机（车船）前到达送别地点。告别时，等车船启动后才可离开。

（2）陪车、陪行

陪车，应请客人坐在主人的右侧。车的座次也有讲究：有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁边为四。若有两位客人，陪客坐司机旁边；车主当司机时司机旁边为首，后排次序如上；车主为司机并有太太同坐时，太太应坐在车主司机的旁边，后排次序如上。

陪客走路也有个顺序，一般是前右为上，应让客人走在自己右侧，以示尊重。若是三人行，中为上，如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后，如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。

若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助客人拿包或其他东西。转换行进方向时，应一边说明一边以手指示。

乘有人电梯，应让客人先进、先出；乘无人电梯、应自己先进，客人先出。

至会议室，应告诉客人，并言“请进”。为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。

3.一般来客的接待

在日常公务活动中，经常要遇到来访者，而且有许多并非预约。虽然接待一般来客的规格及程序无须那么复杂和严格，但也同样要热情周到，讲究礼貌。

客人到来时，应从座位上站起身来，主动迎上去，握手寒暄，请客人进屋落座，为之倒茶，双手递上，说一声“请用茶”。

对第1次前来或不曾预约的客人，可以委婉地问明身份和来意。如果对方找自己办事，应尽可能提供帮助，无法做到的要耐心向来客说明情况，不可生硬地说一句“不行”，令客人难堪；如果对方是找相关部门办事，则细心听取后向领导汇报、引见，若属自己职权范围内则可以自己处理；如果对方找的人不在时，也要礼貌地说明情况，可以主动请客人留下姓名、电话或地址以及有何事宜，代为转告，另做联系。

当客人与领导见面时，除非双方很熟，一般要进行介绍。介绍的原则是先向年纪大的或身份高的一方引见年轻的身份较低的一方，先向女士引见男士。介绍时要说清被介绍一方的姓名、所属单位和职务。

如果对方递过名片，要欠起身双手接过来，并要认真看一遍再收好，不看一眼就随随便便放在一边是对客人的不尊重，容易引起对方反感。一般情况下要回赠名片，同样身体前倾，双手递上。若恰好没有名片了，要向对方说明并表示歉意。

在接待客人时，不要手忙脚乱地收拾桌上的文件等物品，应在让座后，自然地合上或盖上。与客人交谈要专心热情，眼睛注视对方，不要一边听客人讲话，一边手里还干着工作。

客人告辞时，要起身将客人送到门口，礼貌地说：“感谢您的光临。”“欢迎您再来。”等等。

二、商务谈判中的礼仪规范

在公务活动中，为了达成某项协议，满足各方要求，有关方面经常要进行商务谈判。商务谈判，要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见，因此要特别注意谈判中的礼仪。

1.谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员，自己这方的谈判人员要与对方谈判代表的身份、职务相当。

谈判人员要有良好的综合素质，应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

2.谈判之初

谈判之初，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的谈判气氛。

做自我介绍时要自然大方，不可有傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，应双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光要注视对方双眼，使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

3.谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场等。

（1）报价要遵循明确无误和恪守信用的原则。为方便对方，应先行报价，但不要在谈判中报价变幻不定。对方一旦接受所报价格，即不可更改，不能视报价为儿戏。“狮子大开口”是对对方的施压，十分不礼貌。

（2）查询是就双方合作中出现的较大偏差或对方的失误提出质疑和询问，再由对方说明、辩解。要事先准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。

（3）磋商实际上是了解双方情况及报价后进行的正面交锋，即“讨价还价”。由于这关系到双方利益，容易因情急而失礼，因此要特别注意保持风度。

（4）谈判中出现矛盾，陷入僵局是经常会遇到的现象，应保持耐心、冷静。一定要就事论事，不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方。这会导致谈判彻底失败。

（5）谈判中因某些原因会造成双方谁也不先开口的冷场情况。这时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍做松弛。如果确实已无话好说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍做休息后再重新进行。主方要主动提出话题，小结上一阶段的发言情况或提出新问题，不能让冷场持续时间过长。

4.签约仪式

经过一系列的磋商之后，双方达成协议时，还要经过签约仪式使之形成文字，成为具有法律效力的文件。

双方协商的合同或条约最后定稿后，要一式两份。

签约仪式一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子，面对门。主方在左，客方在右。将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“××合同签约仪式，×年×月×日”之类的标题。

签约时，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分别立在各自代表签约人的外侧，其余人排列站立在各自代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在为自己准备的文本上签字，然后由助签人员互相交换，然后代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，文本即已生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。

三、用舌头操纵谈判

成功的谈判是谈判双方运用口才艺术的结果，谁掌握了口才的运用技巧，谁就会在谈判中处于有利地位。你的目的、要求、观念、构想，要想在谈判过程中有效地传给对方，就需要良好的谈判口才来达到沟通目的。

下面是谈判的听、问、答、叙及说服的培训技巧。

1.倾听的技巧

倾听，并不是指运用耳朵那种听觉器官的听，而是运用自己的眼睛去观察对手的动作和表情，运用自己的心为对方的话语做设身处地的构想，以及运用自己的头脑去判断对方的话语背后的动机。

（1）有鉴别地倾听

有鉴别地倾听，必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别对方的信息，哪些是真的，哪些是假的，而哪些无用。

（2）倾听时不要带偏见

如果对对方说话之人有偏见，在听其讲话时也往往会带上偏见，因此，就不能很客观地听其说话。即使对方的话对你很重要，你也不会从对方的话里获得有益的信息。

（3）倾听时不要抢话

抢话会打乱对方的思路，也耽误自己倾听。抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解，而要求对方给予的解释或重复，因此问话是必要的。抢话则是急于纠正别人的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重人的行为，往往会阻塞对方的思路，不利于创造良好的谈判气氛。

（4）主动做出反馈

要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈，如以口头语言、面部表情或动作向对方表述你对他的话语的了解程度，或者要求对方解释或阐述他所说的话语，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地表明自己的观点。

只要有可能，应尽量为自己及对方创造有利于倾听的环境，这样不但可以发掘事实真相，而且可以探索对手的动机和思维脉络所在。

2.提问的技巧

发问是一种让自己“多听少说”的最有效方法，谈判中发问主要有以下几种功能。

（1）搜集资料。

（2）透视对方的动机与意向。

（3）鼓励对方参与意见。

（4）测定意见是否趋于一致。

为使发问在谈判中发挥其独特的功能，要注意发问口才技巧的运用。

（1）封闭式发问

这是一种可以在特定领域中获得特定答复的发问。例如：“你是否认为售后服务没有改进的可能？”（答复应为“是”或“否”）封闭式发问可使发问者获得特定的资料，而回答这种提问的人并不需要太多的思索工夫即能给予答复。

（2）开放式发问

这是一种能够在广泛领域内获得广泛答复的问句。通常均无法以“是”或“否”等简单的措辞作为答复，例如：“你对自己当前的工作表现有何看法？”等等。开放式提问因为不限定答复的范围，故可使答方畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉对话者的立场与感受。

（3）澄清式发问

这是针对对方的答复，重新提出问题使对方做出证实，或补充原先答复的一种问句。例如：“你刚刚说对目前进行中的这一宗买卖可以做取舍，这是不是说你拥有全权跟我方进行谈判？”澄清式问话不但能确保谈判双方在“同一语言”的基础上进行沟通，而且是针对对方的话语从而回馈的一种理解方式。

（4）探索式发问

这是针对对方的答复，要求引申或举例说明的一种问句。例如：“你说你们对所有的承销商都一视同仁地按定价给予30%的折扣，请说明一下，为什么不对销售量更大的承销商给予更大的折扣作为鼓励？”探索式问句不但可以发掘较充分的信息，还可以用来显示发问者对对方答复的重视。

（5）含有第三者意见的提问

这是借助第三者的意见以影响对方意见的一种问句，例如：“工程部门的专家颇支持使用部门更新设备的要求，不知你们采购部门对更新设备的要求有何看法？”含有第三者意见的问句中的第三者，如果是对方所熟悉，而且也是他所尊重的人，该问句对对方将产生很大的影响，否则，将适得其反。

（6）引导性问句

这是对答案具有暗示性的问句。例如：“你们违约，是不是应承担责任？”这类问题几乎使对方毫无选择地按发问者设计的答案回答。

3.答复的技巧

有问必有答。“问”有问的艺术，“答”也要有答的技巧。

（1）给自己留足思考的时间。

谈判中对问题回答得好坏，并不是看你回答的速度，特别是面对一些涉及重要既得利益的问题，必须经过慎重考虑再作答。

（2）要了解对方提问的目的和动机之后再作答复。

谈判者在谈判桌上的提问动机复杂，目的多样。谈判者往往没有了解问话动机，就按常规回答，结果反受其害。而一个高明的回答，应该建立在准确判断对方用意的基础之上，并独辟蹊径，富有新意。

（3）有些问题可以不予理睬。

谈判中，有时会涉及有损己方形象、泄密或无聊的问题，对此谈判者不必为难，不予理睬就是最好的回答，或者用无可奉告来拒绝。

（4）某些问题可只做局部答复。

这是指某个问题包括几个方面，如果将这些方面的问题都加以回答，并不一定能够完全清楚地表明己方的立场和态度，或者在某一方面一时难以说清楚。而说不清楚的勉强去说，反而会坏事，所以，这时不如有选择地对某些方面做出回答。

（5）有些问题可以答非所问。

从谈判口才技巧角度看，对不能不回答又不愿回答的问题采用答非所问的方式是一种行之有效的方法。这时，应付对方，讲一些与此问题既有关又无关的问题，东拉西扯，不着边际，看上去回答了问题，其实没有实质性内容。

（6）必要时可以采用推卸责任的方法。

有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措。鉴于某些原因而不便回答的时候，通常可采用诸如“对于这个问题，我虽没有调查过，但我曾听说过……”或“贵方××先生的问题，提得很好，我不知曾在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……”等推卸责任的回答法。这种回答法，对于那些为了满足虚荣心的提问者，以及自己也不明确提问的目的和目标的提问者，往往能收到较好效果。

（7）有些问题的回答可使用安慰的方法。

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