第14章 职场礼仪与口才(2)

当下属在反映情况时，可能会忽然批评或抱怨起某些事情，而这又是在暗中指责领导，这时，领导者要头脑清醒、冷静，不要一时激动，自己夺过话题滔滔不绝地为自己进行辩解。

七、批评要有尺度

批评是考验领导礼仪和口才能力的最好方法，因为批评过分了，就很难使下级信服，过轻，又达不到批评的目的。所以，批评也要有极强的口才技巧。

1.批评要因人而异

经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，使人们接受批评的承受力和方式有很大的区别。这就要求领导根据不同批评对象的不同特点，采取不同的批评方式。

不同的人对于同一批评，因为性格与修养的不同，会有不同的心理反应。

针对不同性格的人要采用不同的批评方式，对自觉性较高者，应采用启发做自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，要采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，应采取公开批评法；对思想麻痹的人应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一，死搬硬套，而应灵活掌握批评的方法。

对下属的粗暴批评不会产生好效果。员工听到的只是恶劣言语，而不是批评的内容。他们的心中充满了不服和委屈，这就使其产生逆反心理而不利于问题的解决。

领导要学会运用“胡萝卜加大棒”的策略。在批评时运用表扬，可以缓和批评中的紧张气氛。可以先表扬后批评，也可先批评后表扬。

批评还要注意含蓄，借用委婉、隐蔽、暗喻的策略方式，由此及彼，用弦外之音，巧妙表达本意，揭示批评内容，引人思而领悟。万万不可直截了当地说出批评意见，开门见山指出对方要害。

对于十分敏感的人，批评可采取不露锋芒法，即先承认自己有错，再批评他的缺点。态度要谦虚，谦虚的态度可以使对方很容易消除抵触情绪，使他乐于接受批评。例如，可以对人这样批评：“这件事，你办得不对，以后要注意了。不过我年轻时也不行，经验少，也出过很多问题，你比我那时强多了。”

2.选择恰当的时机

批评下属是每个领导都不可回避的问题。但是如何在适当时的机提出中肯的忠告呢？

（1）批评需要一定的前提

（1）批评和接受批评的双方应该以足够的信任为基础。

（2）批评者必须有纯正的动机和建设性的意见，在进言之前先要确定自己的言行有助于对方，而且确能发挥实际效用。

（3）领导和被批评的对象之间有足够的关系，构成批评的理由，而领导又有足够的时间分析自己的看法。

真理并不是任何人所能垄断或独占的，当我们处理事情时，总免不了以个人的经验和一己的需求作为衡量尺度，这难免失之偏颇。最好的办法就是在提出批评之前，先请教第三方，使自己的言论更能切合实际，合乎客观。

（2）时机必须适当

当一个人心平气和较能以客观立场发言时，就是谈话的适当时机。假若心中充满不平，随时可能大发脾气，那么最好先让自己冷静下来，因为过分情绪化的表现，不仅无济于事，反而有害。

掌握事情发生的时效，在人们记忆犹新之时提出批评。假如你在事情发生几个月以后才提出来，这时人们的记忆已经模糊，你的批评反容易使对方留下“偏颇不公”的印象。

3.用词要恰当

“你是骗子”、“你太没有信用”等话会刺伤对方。只要评论事实即可。即使是对方没有信用也不能如此当面斥责。此外，千万不要否定下属的将来。“你这人以后不会有多大出息”，“你这样做没有人敢娶你”，“你实在不行”。领导需以事实为根据，就事论事，就部下目前情形而论。

避免做人身攻击，例如开门见山地说：“你工作不行。”这类批评容易引起对方的不满，甚至导致冲突。妥当的方法是举出具体的事实说：“你的报告，比预计的进度慢了两天。”

八、同事之间交谈的礼仪口才要求

同事之间的交谈一般是工作性质的，其目的不仅仅是互相认识了解一下。进行此类的交谈，除了要求具备一般的口才能力，不犯一般谈话的错误，态度友好而又真诚之外，还有一些特殊的口才要求。

同事之间的交谈，一般说来是为着特定的目的而进行的。例如，你去找一个同事，想请他参加一个团体。你的努力可能成功——这是最好的结果；也可能失败——这是最坏的结果。另外，介于两者之间，还有许多情况。

（1）你的同事愿意参加这个团体，不过有些附带的条件，如果你不满足他的这些条件，他就很可能不参加。

（2）你的同事不愿意参加这个团体，不过他答应考虑这个问题，或者约定过一段时间再答复你。

（3）你的同事不参加这个团体，但他对这个团体的一切事情却很感兴趣，很乐意同这个团体保持一定的联系。

（4）你的同事不参加这个团体，可能是因为他对这个团体的工作有许多不满意的地方，并要你对此做出解释，如果你的解释能使他心悦口服，他还可重新做出决定……但不论出现什么情形，你都要争取最好结果。

为了最大限度地达到自己的目的，在谈话之前就必须对你的同事的思想、情感、生活状况、社会地位等有较为深刻的了解。只有这样，才能在谈话中有的放矢，选择你的同事最感兴趣的某一个方面作为主要的谈话内容，引起对方的共鸣和对你所提出的建议的认同，使谈话在融洽的气氛中进行。即使最后同事不参加这个团体，你的口才也会给他留下深刻的印象。

除了解同事之外，你还必须对自己的业务非常精通，对自己谈话的目的非常明确。即使你的同事有意加入这个团体，他在正式参加之前也会问一问有关这个团体的宗旨、主要活动范围等方面的情况。对这类问题，必须给他一个详细的答复。如果你对其中的某一个问题不能答复，或者回答得不能使他满意，他就可能怀疑这个团体的实际意义和工作效率，甚至还可能改变主意。

所以，在这类交谈中，应尽量避免使用“还不清楚”或“研究研究”之类的字眼，回答对方的提问要尽量肯定，不要给对方留下一个稀里糊涂的印象。

另外，在这类谈话中，最好是尽快地转入正题，将自己的意图、看法和有关的参考资料简明扼要地提出来，尽量不要绕圈子，无关紧要的话要少说，因为在这种场合，紧凑、逻辑严密的谈话更具有说服力。

九、不要在同事面前出风头

表现自己并没有错。在当今社会，充分发挥自己，充分表现出自己的才能和优势，是适应时代挑战和潮流的必然选择。但是，表现自己必须分场合、形式，如果太爱出风头，使人看上去矫揉造作，一点都不自然，好像是做样子给别人看似的，那就要另当别论。

刻意地自我表现是愚蠢的。如果我们不过是要在别人面前表现自己，而使别人对我们感兴趣的话，我们将永远不会有许多真实而诚挚的朋友。

谢晋是一家大公司的高级职员，工作积极主动，待人热情大方。但是有一天，一个小小的动作却使他在同事心中的形象一落千丈。

当时在公司会议室，许多人都等着开会，其中一位同事发现地板有些脏，便主动拖起地来。而谢晋一直站在窗台边往楼下看。突然，他急步走过来，叫那位同事把手中的拖把给他，同事不肯，可谢晋却执意要求，那位同事只好把拖把给了他。

谢晋刚把拖把接到手一会儿，总经理推门而入。只见他正拿着拖把勤勤恳恳、一丝不苟地拖地。大家再看谢晋，顿觉他虚伪了许多，从前的良好形象被这个小动作丢得一干二净。

工作中，往往有许多人不善于掌握热忱和刻意表现之间的区别。许多人总把一腔热忱的行为搞得像是故意装出来的，也就是说，这些人学会的是表现自己，而不是真正的热忱。

热忱绝不等于刻意表现。而应是在应当拼搏的时间拼上一场，在需要关心的时候关心他人。

其实，自我表现是人类天性中最主要的因素。人类喜欢表现自己就像画眉喜欢炫耀声音一样正常。但刻意的自我表现就会使人感到做作、虚伪，最终的效果适得其反。

许多人在谈话中不论是不是以自己为主题，总是有显示自己、表现自我的意愿。这种人可能被人误认为是辩才，但是也可能被认为是口无遮拦、轻浮之辈，最终暴露出他的自我显示欲而使别人产生排斥感和不快情绪。

真正的自我表现，是既表现了自己，又不露声色；既给人以积极主动的感觉，又不脱离群众；既能滔滔不绝，又不令人厌恶。因为他们最喜欢用的人称词语不是“我”，而是“我们”。

十、与同事交往要摆正心态，讲究技巧

同事之间虽然存在竞争，但彼此之间也可以达到正常的交往。要知道，人是有感情的动物，即便是铁石心肠也能被感情融化，更何况大多数人都会遵循为人处世的常理。只要在这个常理指导之下与同事交往，一般都不会失去同事的信任。

所以，与同事相处要有好的“心态”，要真诚。当同事工作上有困难时，应该尽心尽力予以帮助，而不是冷眼旁观，更不能落井下石；当同事征求你的意见时，不要给他毫无意义的称赞；当同事在无意中冒犯了你，又没有跟你说声对不起时，要以无所谓的心情，真心真意原谅他；如果今后他还有求于你时，你依然要毫不犹豫地帮助他。

因为我们大部分时间都跟同事在一起，能否从工作中获得快乐与满足，与你经常相处的同事有很大关系。当在办公室里，没有人理你，没有人愿意主动跟你讲话，也没有人向你倾吐谈心时，工作还有什么意思？同事之间有竞争、有摩擦是很正常的现象。我们要懂得如何把这种摩擦降到最低限度，应该学会把这种竞争导向对自己有利的方向。

几乎每个人都经历过这样的情况：刚刚来到新的工作岗位，感到战战兢兢，如履薄冰。可是一些资深的职员，却对你不理不睬，并且在很多事情上，故意同你作对，你又无可奈何。这时你的头脑一定要清醒，他们是你的同事，你必须跟他们很好地合作。首先，你不要以为自己有什么过人之处，如果你想事事都进行得顺利，必须学习怎样尊重别人，广结广交，与自己不喜欢的人也要建立友谊。

要仔细研究无法与对方合作的原因，特别是自身的问题。要严于律己，待人热情，努力营造愉快气氛，研究与人和平共处的技巧，这是你日后事业成败的关键。

以下这些方法，有利于增强同事间的交往和友谊。

（1）同事们聚在一起聊天，你应该暂时放下工作，走过去跟他们很融洽地交谈，让同事感觉你与他们很合得来。

（2）不要随便把同事对你说的话告诉上司，否则会很容易遭到大家的联手反击。

（3）同事有意无意表示自己的能干，想获得上司的信任时，切勿妒忌他，而应该诚心诚意欣赏他的优点，还可帮着同事出谋划策。

无论与谁共事，要想创造辉煌业绩，首要条件都是双方配合默契，共同努力。

一位心理学家指出：无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。他还对此列出了一个公式：

信息的传递＝7%言语+38%语音+55%表情

虽然人们是用论语交谈，用论语传播信息，但论语并不是语言的全部。无论是说话者还是听话者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态、动作等肢体语言。

真正会说话的人，不仅会用嘴说，还会恰到好处地运用表情和肢体语言。事实上，肢体语言本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，很多时候，我们只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能把自己的心意传达给对方。

事实上，一个人讲与听的过程，就是交替使用眼睛和耳朵的过程。

美国的语言专家研究表明，人的感觉印象中，有77%来自于眼睛，14%来自于耳朵，9%来自于其他感官。

因此，当我们与人交往时，必须十分注意自己的言谈举止和表情。

有的人一开口就滔滔不绝，但别人却不爱听也听不懂，或者根本不想听。

神情倨傲，会伤害听者的自尊心；态度冷淡，会让听众失去听的兴趣；举止随便，会使听众对你不够重视；表情卑屈，会使听者产生怀疑；动作慌乱，会动降低听众对你的信任感；面容过于严肃，会使听众感到压抑和拘谨……可见，善于说话的人，其一举手、一投足，都将影响着信息传播的效果。

十一、工作会议要重视礼仪

在职场打拼的人，都有机会或被要求出席单位组织的各种会议，无论是大型会议还是小型会议，职场人士都需要懂得会议礼仪规范，以免在会场上出现失礼的行为，破坏个人形象，伤害他人自尊心。

按照会议进行的先后顺序可以将会议礼仪分为：会前礼仪、会议期间的礼仪、会议结束后的礼仪。

1.会前礼仪

会议的会前准备工作很重要，一般包括以下几个方面。

（1）拟定工作会议主题

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