第13章 职场礼仪与口才(1)

工作顺心与否，晋升顺利与否，事业成功与否，都与你是否遵循职场礼仪有很大的关系。如何轻松自如的应对上司；如何在同事中左右逢源；如何让职场语言成为载你上升的“电梯”；如何让职场微笑推开你前进道路上的“绊脚石”，职场礼仪与口才是你必须掌握的。

一、领导要把握好说话的声气

我们每天都要说话，由于工作的性质，说话更是职场人士每天必不可少的工作需要。说话是人们交流信息、传情达意的重要手段。如能恰到好处地使用声调语气，不仅能充分地表达说话的意图和情感，而且还能使话说的生机勃勃，充满艺术的感染力。

经过细分，我们把声调、语气归类为以下10种类型。

1.和声细气

这种声调、语气轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲密、友好、温馨的感觉。管理者在向下属请求、询问、安慰、陈述意见时常使用这种声和气，如果运用恰当，会具有一种特殊的管理魅力。

2.轻声小气

这种声调、语气可以表现出说话者的尊敬、谦恭、谨慎和文雅。领导在和员工讲话时，使用它可以缩短与下属之间的感情距离、密切双方之间的关系，还能避免一些不必要的麻烦。当然，用它来公开坚持自己的意见、反驳下属、维护尊严或表示强调则是行不通的。

3.大声吼气

大声吼气可以表现出管理者的英勇精神、坚强意志和刚毅决心。此外，它还可以表现出管理者威胁、指责、气怒、宣泄等意思，并能起到强化意识、渲染气氛、深化表现力度等作用。当然，这也分场合，不是任何时候都可以这样的。

4.高声大气

这是一种领导用来召唤、鼓动、说理、强调和表达自己激动心情的说话方法。它可以表现出领导的激情和粗犷豪放的气质。虽然它和大声吼气都属于高音频和高调值，但是，它和大声吼气却有所不同。它通常用来表示极度的欢喜或慷慨激昂。

5.粗声粗气

日常工作中，领导者难免会遇到一些麻烦或苦恼。于是，粗声粗气地说话便成了一种自我排忧解愁的好方法。不过，听者往往习惯把粗声粗气与指责、反驳、训斥、顶撞、反感、抱怨内涵联系在一起。因此，使用时，要谨慎小心。

6.恶声恶气

身为领导，手下难免会有心术不正的职员，用恶声恶气来鞭笞这些职员，可以起到警告、怒斥、敌视、憎恨、蔑视、制止等作用。

7.冷声冷气

有时，领导不能或不便用恶声恶气来公开而又强烈地表示自己的意图和情感。于是，冷声冷气便可代替恶声恶气，成为领导的一种“冷战”方式。它除了可以间接地表示恶声恶气所表示的意思外，还可以表示不讨厌、讥讽、挖苦、不愿意、不赞成等意思。

8.怪声怪气

这种声调语气常含贬义。不过，在有些场合下，管理者借机模仿自己所憎恶或讨厌的人的怪声怪气，倒能表示说话者蔑视、憎恶等意思和起到挖苦、嘲讽等作用。

9.唉声叹气

有时，领导者可以借用唉声叹气来发泄自己的内心苦闷，也可以表示因自己无法改变而感到抱歉、追悔和内疚心情。在某些特定的情况下，对某些背景特殊的人唉声叹气和辅之以笑容的话，可以解决一些管理上的难题。

10.屏声屏气

管理者有时无意识地暂时抑制声和气，或者有意识地闭住声和气，往往能产生或某种设想的说话效果。比如：吸引、被吸引、尊敬、谨慎等。

不同的声和气表达着不同的意思。因此，不仅要注重遣字用词，更应该要选用好恰当的声调、语气。这一点对于领导者来说十分重要。否则，再美的词语也会失去光彩，并很有可能引起听者的猜疑、妒忌、不满、反驳、敌视、唾弃和嘲笑。

二、与领导说话的忌讳

领导毕竟不是一般同事。和领导相处，说话交谈，汇报情况时，都要多加注意。特别是一些让领导不快的话，就更要注意不要脱口而出。

1.嫌领导动作太慢

不经意地说：“太晚了！”这句话的意思是嫌领导动作太慢，以至于快要误事了。在领导听来，其中有“干吗不早点”的责备意味。

2.让领导下不了台

领导分配工作任务，而员工却说“这事不好办”，这样会让领导没面子，一方面说明自己推卸责任，另一方面也显得领导没远见。

3.“抢”领导的词

“感动”一词是领导对员工说话的用法，例如说：“你们工作认真负责不怕吃苦，我很感动！”而晚辈对长辈或下级对上级用“感动”一词，就不太恰当了。尊重领导，应该说“佩服”。如：“经理，我们都很佩服您的果断！”。

4.说了不该说的话

对领导说：“我不清楚。”“不行拉倒，没关系！”这种话是对领导的不尊重，缺少敬意。

5.说无所谓的话

对上级的提问回答：“无所谓，都行！”这样的话说明员工对领导提出的问题根本不在意，同时既显得对领导不够尊重，也有推卸责任的嫌疑。

6.过分客气

和领导说话要小心谨慎，顾全大局。但顾虑过多会适得其反，容易产生误解。

所以员工要善于察言观色，以平常心去对待。有时越是谨慎小心，反而更容易出错，会被上司误认为没有魄力。

三、力求在领导面前言谈自如

许多平常谈笑自如的人，一到领导面前就开始结巴，造成这种情况的原因是多方面的。但最主要的是，上下级地位的距离。作为领导，对此应当体谅，应以平易近人的态度，主动与下级接近，用种种办法来消除下级与民众对自己的畏惧，在生活上，又愿意与下级和民众同甘共苦。这种领导，人们是愿意同他谈话的。

所以，职场礼仪要求我们对领导，绝不能采取一种“叩头”的政策。不要被他的地位或权威所吓倒，既不能畏惧，也不能谄媚，更不能大大咧咧，满不在乎。

保持自己独立的人格，并不妨碍对领导的尊敬之意。我们对上级的意见自然应该加以重视，但是，在必要的场合，我们也不要害怕表示自己与他人不同的观点。只要我们的态度是有礼的、谦恭的，忠实地说出自己的看法，反而比一味奉承谄媚，随声附和，更能得到对方的重视。

同时有一点职场人员应该知道，领导固然是上级，但他首先是一个人，他有他的性格，爱好，也有他的语言习惯，员工必须适应这一点。不要认为这是“迎合”，其实，这正是应用心理学的一种学问。

要设身处地替领导考虑解决自己提出问题的可能性。有些人明知客观上不存在解决某个问题的条件，却一定要去找领导解决，这种谈话的结果，一定是不欢而散。

反映情况要忠实，要正确报告事实的真相，这是相当关键的，这不仅有利于领导做出正确的决断，也直接影响到领导本人的威信。有许多部门上下级，同级之间发生纠纷，就是因为某些人向上级报告失实。美国一位广告大王布鲁贝克在谈起他年轻时的一件轶事时说，一次他所在公司的经理问他，印刷厂把纸送来没有？他回答送过来了，共有5000令，经理问：“你数了吗？”他说：“没有，是看到单上这样写的。”经理冷冷地说：“你不能在此工作了，本公司不能要一个连自己也不能替自己作证明的人来工作。”从此，布鲁贝克得出一个教训，对上级反映情况，自己没有把握的事情不要说。

四、说服上司的口才技巧

对于员工来说，发现上司的问题，也许并不难，难的是敢不敢当面提出。通常情况下，人们存在一种消极防卫心理，即担心多嘴多舌触犯上司，会招致打击报复，故而对上司存在的问题佯装不见。其实，这种明哲保身的态度是不正确的，是不负责任的。

下属说服上司的缺点必然不同于上司面对下属的缺点，下属要善于把握上下级关系的特殊性，只有用得体的口气、恰当的方式和技巧，才能收到预期的效果。

1.摆事实

发现上司的缺点时不可直白地指出，也不宜对他们正面讲大道理。有效的方法是针对具体问题，多陈述事实材料和自己的看法，让事实说话。只要摆出令人信服的确凿事实，上司便可据此做出新的判断，改变原有看法。

2.要选准时机

心理学研究表明，人们心境不同，对否定性意见的接受程度也不同。对上司的说服不能不考虑到这一心理因素。要善于选择上司心境最佳的时机。比如，他们遇到高兴事，心情愉快时；一项工作完满结束时；取得成绩，受到表扬时……此刻，上司易听进不同意见，哪怕较尖锐的意见，也易于接受。相反，当他们心情郁闷、工作繁忙、情绪急躁时，最好不要进言。另外，在上司遇到重大难题，或陷入困境时，尽管情绪不佳，但此时向上司提意见，也属好时机。

3.找对立足点

一般来说，上司最讨厌下属挑剔、教训、指正自己。所以，要想让上司改变主意，就要注意自己说话时的立足点。要从关心、爱护上司的立场出发，在思想感情上向上司靠拢，设身处地地为他们着想，帮助他们，使他们能理解你的诚意和善意，从内心感到你是和他同舟共济的。思想感情上的共鸣是能让上司更易于接受你的意见的。

4.给上司思考的时间

给上司提意见还应注意维护其尊严，切忌使用指责，使上司当众丢丑、难堪。与此同时还应把握分寸，适可而止，不要逼上司当场表态、认错，也不宜和他们进行辩论，把上司驳得张口结舌才鸣金收兵，这样非但不能改变其立场、观点，反而会因其自尊心受到挑战，而变得固执起来，以致根本听不进你的意见。因此把握说话的分寸感十分重要，一般情况下，只要陈述了自己的看法，对方就会定夺，并以自认为恰当的方式予以接受。

下属要相信领导，对于正确的意见、建议，他们会给以充分的考虑的。不过，下属不要企图“立竿见影”，而要给上司思考的时间。

总之，给上司提意见和建议，表现的是下属对上司的爱戴和对工作的尽职尽责，尽管这样，还是需要下属有意识地培养自己的口才技巧以便能赢得上司的好感。

五、领导委派任务时的口才技巧

在公司的管理工作中，最能体现领导管理才能的就是领导怎样向下属们委派任务。

向下属委派任务的目的是让下属能够顺利完成任务。这就要求领导首先对任务本身有一个深刻认识与了解，确保任务内容的明确、清楚。除了要把任务的内容说得清楚，有条理以外，最主要的就是要按照不同类型的下属，用不同的说话技巧加以一定的引导，帮助他们建立起完成任务的信心与责任感。

1.面对热爱工作的下属

对于热爱工作的下属，领导肯定是爱不释手的。对他们领导不必将任务说得太细。任务解释清楚之后，你只需谦虚地说一句：“对这种工作，你是专家，全看你的了。”留给能干的下属充分的时间与空间去展示他们个人的创造才能。

2.面对唯利是图的下属

谁都不愿意与唯利是图的人打交道，但在一个公司中，讲求实惠的下属大有人在，他们很可能关心的并不是任务本身，而在于任务背后的物质利益。对待这样的下属，对任务内容领导可以适当地轻描淡写，但也一定要让他们清楚地意识到出色地完成任务是论及物质利益的前提。在你向他传达完了任务的主旨之后，不妨向他挑明完成任务之后能带来的丰厚物质利益。最好，在完成任务的过程中，再增设一定的物质刺激，并在委派之时，向他说明出色完成意味着什么。这都有助于激励他漂亮地完成任务。

3.面对缺乏信心的下属

对于那些做事缺乏信心，不够大胆的下属应该特别关照，在详细的说明了工作任务之后，应该对他说：“这个任务，依你的实力来看，算不了什么，努力去干吧，你一定会给我们一个惊喜的。”话说完，再重重拍拍他的肩膀，这种举动是非常有必要的，下属会想：只要我加倍努力，必有所得，哪怕失败了，我还有一个大集体在支持着我呢！

4.面对好胜心强的下属

对于好胜而自负、进取性极强的下属，在委派了任务之后，领导最宜用一句最简洁的话触动一下他那根“好战”的神经。领导可以说：“这个任务对你来说有困难吗？”在得到他带有轻蔑口吻的回答之后，领导便可以见好就收了。太多的叮咛只会引起他的烦躁，而且还会使他对任务的执行更加不屑一顾。

5.面对年纪大的下属

这类下属由于岁数偏大，精力有限，在向他们委派任务之时，就要特别尊重他们的感情与意见，体谅他们的难处。首先，谦虚的态度是与岁数高于自己的下属成功交往的关键，清楚仔细地说明任务的每个细节，并及时向他们询问任务执行可行性，以及他们的难处，这样会使领导在委派任务的同时获得更多经验。在委派结束之时，要亲切地对他说：“这个任务的完成最需要的就是您的丰富经验与聪明才智，如果在其他方面有什么问题或意见，希望您能及时地帮我们指出，我们会立刻解决的。”几句谦逊、问寒问暖的话语，会让这些年老下属的心得到足够慰藉，甚至还会焕发出青年时的干劲与热情。

六、与下属谈话的口才技巧

领导找下属谈话，一般地说，首先是获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定。还可以借此研究执行决定过程中所发生的问题，探讨和寻找解决办法，使领导由视察地位进入参与地位。另外可从中传递上级指示或本人决定。同时还可以由此接触工作人员，了解他们的各种心理品质，做到知人知心。所以，领导一定要掌握好与下属谈话的技巧。

1.突出重点

谈话必须突出重点，始终扣住一方面，领导自己要以身作则，在一般的礼节性问候之后必须迅速转入正题，阐明实际问题。

2.让下属说实话

谈话的目的是反映现实情况，但是有的下属，由于有所顾忌，言不由衷，谈话时不说真话，见风使舵，使谈话失去意义。因此，领导一定要亲切和蔼，克服专制、蛮横的作风，以坦率、诚恳、求实的态度，同时尽可能让下属在谈话中清楚自己所感兴趣的是真实情况，而不是奉承、应付场景，消除下属的顾虑或迎合心理。

3.让下属喜欢说话

谈话是双方的，如果领导对下属的讲述予以积极、适当的反馈，就会使另一方津津乐道，使谈话融洽、深入。所以，领导与部下谈话应注意自己的态度，充分利用一切手段，如感情、插话、姿态和感叹词等等来表达自己对部下所讲的话很感兴趣。领导的微微一笑，轻轻的一点头，热情地说一个“好”，都是对下属谈话最有效的鼓励。

4.利用机会与下属交谈

谈话分正式和非正式两种，正式指在工作时间进行的谈话，非正式指在业余时间进行的谈话。作为领导，也不应放弃业余时间谈话的大好机会。在对方没有戒备的心理状态下，哪怕是只言片语，有时也会起到很大的作用。

5.利用谈话中的停顿

当下属在讲述中出现停顿时，一般有两种情况：一种是故意的，是下属为试探一下领导对他讲话的印象、反应，这时，领导有必要给予鼓励性的插话，以使下属进一步讲述。

另一种停顿是因为思维突然中断，此时，领导最好帮助属下接通原来的思路，用提问的形式重复下属刚才讲的话，让下属继续讲述。

6.掌握谈话的分寸

听取下属讲述时，领导可以发表评论性意见。不过，评论要放在谈话末尾，并且只能是建设性的意见，表达要谨慎，措辞要有分寸，要采取比较合理的形式，以易于下属采纳接受。

7.要抑制自己的情绪

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