第9章 把话说到心坎上——商务口才形象管理(1)

与人交往不能谈的话题

交流和沟通是人与人之间建立情感最好的桥梁，我们常常为了某一句话或者某一件事情感到不舒服，这是为什么呢？其根本原因在于我们交流的过程中没有注意到对方的情绪变化和所谈话题是否引起了对方的不满，因为在与人交往的过程中有很多不宜说的话题，一旦触及这样的话题会很容易导致对方的不满或对自己造成不好的影响，那么既然是这样我们就应该从基础做起，看看在与人交流的过程中应该说和不应该说的话题是什么？

举个案例来说：

某家大型上市企业，管理制度严格，人员管理成本在同行业里相对较低，为体现公司待遇在行业内处于领先地位，该公司对外宣称，公司免费提供早、中、晚餐。该公司分管早、中、晚餐的是人事部的蔡某，主要负责降低公司就餐成本问题。蔡某想到一个好主意，因为公司内部主要是上海本地人，因此只有午餐才是重点，而员工在公司外就餐费用较高，一盒饭就要15元，蔡某就想午餐象征性地收费3元。该想法得到了领导的认可，一方面解决了员工就餐问题，另一方面也为公司降低了成本，而且饭菜花样很多。

一次该公司的主要合作单位前来参观，蔡某与其合作单位李总进行了相关交流，谈话期间，蔡某一再说起本公司内部就餐制度的优越性，而李总自家的公司尚未解决相关事情，本来是来学习相关经验的，可是以下谈话让李总感到不快。

蔡某：“李总，我公司在人员管理方面取得了较为明显的效果，如午餐方面就获得了公司人员的一致认可，我认为在我们上海市，不给员工解决用餐问题，就是一个公司人员管理部门失职，不能解决员工的问题，员工怎么会有良好的工作状态呢？”

李总：“你公司在这方面的确做得不错，可是每个公司有每个公司的规章制度，根据不同的需要而设立，我公司人员基本住在公司周边，用餐基本很少，而且这也减少了公司的成本。”

蔡某：“其实公司就在于创新，问题不能解决，那就是公司的问题了，统一管理才能显示出公司的管理水平。”

李总听完蔡某话后就没有再继续交流下去，随后便结束了参观。

从本案例中我们可以看出，在与人交流的过程中不能一味地展现自身的优势，而去伤害别人，在一个话题上纠结不放，会导致伙伴的反感。蔡某就是急于表现出自己在公司中取得的成绩，而忽略了对方的感受，一再强调本公司管理水平的先进性，从而导致了整个事件的不愉快。

1．如果要做到交谈中不出现这种尴尬局面需要注意以下事项

（1）在与人交谈中，不可过于展现自身的优势或特长，避免让对方产生不好的印象；

（2）在与人交谈中，不可将自己摆在很高的位置，应当平等对待，取得对方信任；

（3）在交谈中不可答非所问，有时候倾听比瞎说更能赢得对方的好感；

（4）在交谈中要言行一致，不说言不由衷的话，否则让别人一听就觉得虚伪；

（5）在交谈中要不故意卖关子，不故意损伤对方或第三人。

2．在与不同人交流时应避免的问题

无论是在工作中还是生活中，人与人的交流总是不可或缺的，所以语言是一种艺术也是一门高深的学问。每个人在不断成长中都会遇到挫折和困难，也许一次深入的交流就会拉近我们与家人、朋友、上司、合作伙伴的关系，反过来说，一次不好的交谈也会给我们事业、家庭带来矛盾和问题，因此在与他们交流时应当避免一些敏感的话题。

例如，与爱人交谈时，最好避免谈论以前的事或金钱方面的事情，俗话说“谈钱伤感情”，这句话其实也有几分道理。我们要注意的是，不能说一些敏感的话来刺激和伤害自己的家人，要善于去维护；在工作中与上下级之间，应当避免谈论利益的事情，应当主动承担责任，不推卸、不与同事发生冲突，否则会对自己在公司的发展造成不利影响，考虑到自身的长期发展，我们理应做到谦虚、豁达、谨慎。

下面是语言专家总结的与人交谈“七不问”，大家以后可要注意一下自己的发问了。

（1）不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性；

（2）不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的；

（3）不问收入：收入在某种程度上与个人能力地位有关，是一个人的脸面；

（4）不问住址：除非你想上他家做客，一般不要问客人的住址；

（5）不问经历：个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私；

（6）不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的，不能信口开河；

（7）不问身体：对身体有问题的人，不要问他体重，不能随便讲他比别人胖。

说话有“技”可循

卡莱尔曾经说过一句话叫“沉默是金”，这个大家都知道的词语，它的含义是，与人交流的过程中，有时候沉默也许是最好的办法，不与人争执，学会倾听；但是“沉默是金”只能在特定的交流环境中使用，在现代社会中，人与人的沟通很重要，我们不能一直采用沉默的方式来与人交流和沟通，因此我们要更好地掌握语言艺术，避免出现“言多必失”的局面，在交流中展现自身的魅力。

举个案例来说：

某公司人事部王某，有一次接待其公司重要的材料供应负责人朱总，由于当时市场中很难购买到材料，因此该公司对朱总本次的来访很重视，在了解了朱总一行何时到达、具体人数后，王明及时预定了酒店并做好了就餐安排。吃饭期间，王某坐在朱总旁边，朱总不小心将酒杯打碎，这时候，王某说：“看来朱总今天真的是来解决我公司当前问题的，看酒杯从长桌上掉下来打碎了，一是代表我们的合作会长长久久，二是代表了朱总在祝福我们全体宾客岁岁平安！来，我们一起感谢朱总！”王某通过有效的语言避免了朱总的尴尬，并将气氛推向了更好。也因为这段小插曲，提升了对方对本公司的信任，进而达到了购买原材料的目的。

通过这个案例我们可以发现，有时候我们在参加一个重要的场合时，难免会出现一些较为尴尬的场景，而作为其中一员只需要只言片语便能化解这种尴尬，这就是我们常说的语言艺术、语言技巧。而这个化解尴尬的人必将得到领导和客户的赏识，而作为职场中的我们，也许业务能力很重要，但有时候在上级面前的一些良好表现，胜过工作中一个月的埋头苦干。

最后我们会发现在我们生活和工作的周边，总是会遇到一些善于说话的人，他们能很好地化解一些尴尬局面，同时在工作中也能更好地与其上下级达成默契，人格的魅力得到了更好的体现。

1．要学会这种技巧我们应该做到以下几点

（1）懂得微笑

微笑是通往世界的通行证，这句话说得很对，在与陌生人或其他同事、朋友相遇时，说太多的话还不如一个微笑。

（2）养成豁达大度的心态

对人对事应该豁达，也许你给别人一次包容，别人就会为你创造一次惊喜。

（3）诚实、谦虚、谨慎

很多时候我们都应该保持一个诚实的形象，这样上级才会更加重视我们。而在同事、朋友之间我们应该学会谦虚，至少这样不会伤害别人，在竞争激烈的职场中，谨言慎行是最基本的竞争方式，也是保护自己最好的武器。

（4）尽量丰富话题

与人交谈，有的话题不一定会引起别人的兴趣或共鸣，尤其是好几个人一起时，这个时候尽可能地丰富一下话题，以迎合不同人的需要，不至于让谈话停止，冷场或忽略一些人。

（5）小心你的口气

与人交谈时，如果口气不清新，那可是一大败笔，如果你与客户或约会对象交谈时，老是让别人闻到一股蒜味，还有心情谈得下去吗？所以要时刻注意你的口气。

（6）用不知道满足对方的优越感

这是让你在任何场合与人交流都畅通无阻的法宝，就是用你不知道或所缺的知识去满足对方的优越感。比方说，今天你和一个新朋友聊天，不知道谈什么话题好，那么如何让你们的交谈继续下去，并且有很愉快的过程呢？你可以开始一个对方擅长或感兴趣的话题，然后你就该问题向对方请教，对方自然就会滔滔不绝了，这次谈话对方自然会很愉快。比如，“陈总近期到哪里旅游啦？到希腊旅游啦？太好了，一定有不少见闻吧，能否与我们分享一下呢？”“张律师，近来又处理了什么案件啊？维权的？那请问如果我们也发生了这种事情，该如何为自己维权呢？”因为说的话题都是对方知道而自己不知道的，对方就会很得意地为你解说，优越感自然产生，这是不是一个非常不错的让别人愉快说话的技巧呢？

2．另外，还要掌握一定的语言技巧

在我们日常生活中有几种比较常见的社会关系，我们在处理这些关系或在与其交流时应当注意哪几种方式方法来避免语言尴尬呢？

（1）工作中

在工作中与自己的上级说话应当注意哪些事项？首先上级不可否认是我们人生事业发展过程中非常重要的一个角色，因此能不能得到上级的认可是非常关键的，因此在与上级相处的过程中应当做到忠诚、诚实，积极向上级汇报并提出好的建议，在谈话中应尽量避免与上级发生冲突，在公共场合把握说话的措辞；与下级沟通时也应当注意不带个人情绪，保持平和心态，语气要温和。

（2）生活中

在日常生活中，每个人都要面对自己的家人和朋友，中国是一个礼仪之邦，无论是对待长辈或晚辈都需要“礼节”来作为支撑，而我们的说话语气和谈话方式也需要因人而异，例如，当我们与长辈交流的时候，应当注意时刻保持尊敬的态度，无论是对还是错，应当保持谦虚的态度，这样才能得到长辈的赏识；与晚辈交流的过程中应该保持大度的心态，认真耐心听完晚辈说的话，并提出自己的想法。

无论是在工作中还是在生活中，语言艺术体现了一个人的道德和修养，在竞争激烈的职场中更需要我们学会沟通和交流，有时关键时刻的一句话会影响别人对你的印象，进而决定你的成败。

礼貌用语反映个人素质

儒家所推崇的“礼”原本是为了告诉世人，如何分别长幼有序、男女有别、非礼勿听、非礼勿视等君子言行，但到了汉武帝统治时期，主要被当时的统治者用来统治人民，他们的解释是尊卑有别，讲述的是君臣之道。沿用到现代社会，我们的国家无疑是最具有代表性的礼仪大国。无论是在什么场合，一个人是否礼貌，往往会反映一个人的修养高低，而随着人类文明的发展，不论是国家、企业还是家庭，对礼节都越来越重视。

某市人才市场举行了一次规模很大的招聘会，一家上市公司的几位员工在人才市场搭建好了自己公司的办公设施，由于该公司待遇及公司实力均较好，公司的招聘启事这样写道：招聘销售经理三名、行政主管两名。

来应征者较多，多半为应届毕业生，其中负责招聘和面试的是一位女士，是该公司的人事主管。她与面试者谈论了很多，但直到招聘会结束后，该公司竟然一位员工都没有招聘到，该女士很纳闷。随后参与本次招聘的一位老办事人员善意地提醒她道：“小王，我们是不是在招聘桌前摆上一把椅子，我觉得在面试者还没进我们公司前，他们还不是我们的员工，应当以客人的身份来交流。”

第二天，招聘会继续进行，王女士在招聘桌前摆上了一把椅子，对每一个面试者该负责人开口的第一句话都是：“您好，请坐！”最后，该公司成功招聘到了需要的员工。

通过这个案例我们可以发现，其实不论你站在怎么样的高度，对于某些人来说，可能你和他之间并没有任何交集，而在这种情况下你们其实是平等的。这个时候一句礼貌用语和一个善意的举动也许会给对方带来好感，这样离达成自己的目标就更近一步了。

说到这里，其实我们更能体会到礼貌的重要性，那么在我们日常与人沟通的时候需要做哪些事情呢？为了更好地与人交往，营造良好的谈话氛围，在不同的环境里需要讲不同的话，但是礼貌用语却不分类。

1．在面对不同人时要注意用不同的礼貌用语

（1）在面对领导和老板的时候，要尽可能地保持尊重的礼貌用语，如“您好”“早上好”“中午好”等，最好不要去嘘寒问暖，因为作为他的下级，应该以尊重为主，若去嘘寒问暖的话反而会让上级和老板有不好的感觉。

（2）长辈在面对晚辈的时候，应该更加重视如何去关心对方，比如，“吃过饭了么”“最近又长高了啊”“越来越漂亮了”，这样会让晚辈觉得气氛不那么严肃，更加亲近。

（3）面对自己的客户的时候，多夸赞对方，尤其是服务行业，比如说，“与你公司合作，我公司放一百个心”，并且多请示他，“很辛苦吧，难为您了”。这样会让对方觉得你没把他当成外人，合作起来会更加轻松愉快。

2．现在开始，学会礼貌用语

在企业或者日常的人际交往中，礼貌用语变得越来越重要，它有时可以决定整件事的成败，有时候往往一句话、一个动作都会影响你在别人心目中的形象，那么不管身处何处，都要注意自己的言行举止，无论自身作为什么样的角色，是领导者还是被领导者，都要学会礼貌用语。

（1）礼貌用语的作用

礼貌用语可以改善人与人之间的关系，建立更好的合作关系和较好的感情桥梁，直接反映一个人文化素质的高低。

（2）礼貌用语需要注意的事项

礼貌用语，其实代表的是一种尊重，而任何人不管在任何环境里都希望得到尊重，那么需要注意的是，在公共场合和在一个集体里面都需要保持一种心态，把礼貌用语变成一种习惯，不管是对自己喜欢的人还是讨厌的人，也许你的礼貌在你身边的某些人看来是溜须拍马，但重要的是你要做到对待任何人都一样。

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