第10章 把话说到心坎上——商务口才形象管理(2)

（3）十字礼貌用语

“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

常用礼貌用语，不仅是个人修养的表现，也会为你的人际关系加分。

（4）正能量语言

正能量是现在很流行的一个词，那么什么是充满正能量的语言呢？

· 能控制住对方发火的语言：对不起！

· 筑起谦虚人格塔的语言：谢谢！

· 让对方耸起肩膀的语言：做得好！

· 能召唤和解与和平的语言：我错了！

· 能提高存在感的语言：你最棒！

· 让对方心情“UP”的语言：今天你真帅！

· 循循善诱得到好结果的语言：你的想法如何？

· 温馨安慰的语言：有没有需要帮忙的？

· 能提升对方自信心的语言：怎么想出来的？

· 唤发热情的语言：年龄只不过数字而已！

· 能调动200%的能力的语言：相信你！

· 使鼓起勇气的语言：你可以的！

· 比护身符更有用的语言：为你祈祷！

· 比忠告更有效果的语言：不会每次都一帆风顺。

· 不用钱买，反而能引起好感的语言：跟你在一起的感觉真好！

· 照亮争光子女前程的语言：真为你骄傲！

· 为重新开始鼓起勇气的语言：没关系，一切都会好起来的！

· 对亲爱的人给予奔头儿的语言：你是我的唯一！

· 让对方感到与众不同的语言：果然你不一样！

· 能安抚对方疲倦心情的语言：这些天辛苦了！

学会说话，给人温暖，给人鼓励，给人赞美，给人信心，给人方便，才能得到别人的认同和友谊。

这些失礼的说话方式要注意

我们常说“一句话可以让人欢笑，一句话也可以让人跳”，这虽然是一句俗话，但也说明了一个问题，即我们在与人交流的过程中，往往会说一些不合时宜的话，而这些话就能表现出一个人说话的能力和与人沟通的能力。在现代社交礼仪中，多次提及关于说话方面的培训，就是想提醒我们，不管在任何场合，说话都是基本礼貌和对别人尊敬的基础。就比如，一个人工作能力很强，但如果说话太直或者说无意间得罪到他的上司和领导，那么这个人在这个企业里的发展就可想而知了。

2012年是建材行业较为惨淡的一年，某水泥建材企业，由于是新建公司，刚刚投入生产，销售难度较大，该公司在建成前就组建了销售团队，并做好了市场布点工作，准备投产后就开始销售，而问题也较为突出，市场拓展工作举步维艰。以下是该公司某业务人员市场拜访中出现的问题。

销售人员王某，是市场营销专业出身，在建材行业工作了3年，对市场操作一块较为熟悉，该公司近期派遣王某去与潜在客户洽谈，于是王某便提前电话预约。

对方也是一家建材企业，但该公司不具备原材料生产这一块，主要是从当地其他公司采购后加工，而本次如果与该公司合作后，企业产能就能得到较好发挥。但中间也存在一个问题，就是像王某这样的公司在当地也有很多家，而且行业内部人士都知道，新建企业生产出来的原材料，品质方面不是太稳定。

在交谈过程中对方公司主要负责人与王某进行了交流，就市场价格及品质进行了洽谈，由于对方公司负责人在本行业已经经营了近20年的时间了，发现王某对原材料品质方面了解不多，但王某在交流过程中一再强调本公司品质优良，价格优势较为明显，其中有句这样的话：“我在这个行里也做了好几年了，对本行业里的一些事情还是知道的，无非就是价格的问题，我公司刚刚投产，也非常愿意与贵公司签订长期销售合同。”

最后对方只是很客气地与王某交流了下，对后期合作的事情并没有再谈。

从这个案例中我们可以发现王某出现的问题，就是在洽谈前没有做好相关准备。对方是一个行业专家，王某却一再强调本行业的相关知识，没有注意到对方的心理变化，让对方对本公司存在疑虑，不利于产品的销售。

1．常见的失礼的说话方式

以下这些说话方式是经常发生但也是很失礼的，请大家检查一下自己是否有类似的习惯而不自知呢？

（1）打断对方谈话或抢接对方话头

是否发现常有人在别人的话没有说完前，就会打断别人或抢别人的话头：“你先听我说……”“这个话你不用说了……”“这个问题是这样的……”“这个事我知道……”

（2）忽略解释与归纳方法

说了半天，没有解释，别人根本不明白你说的名词或一些陌生的内容，影响了谈话的顺畅。或不注意去归纳总结，使说话显得无主次、无逻辑性。

（3）连珠炮式发问

连珠炮式几个问题连续发问，让人不知从何回答，这是很没礼貌的。

（4）自己精神不集中而迫使对方重复说话

“你刚才说什么？麻烦你重复一下！”　如果你碰到这样一个说话对象，恐怕感受到的不但是对方的心不在焉和对你的不尊重，是否连再说话的兴趣也没有了呢？

（5）避重就轻，语焉不详

对于自己不想回答或是不想负责的内容，含糊其辞，应付了事，尤其是在处理客户投诉时，如果用这种态度来对待客户，客户不发脾气才怪呢！

（6）对旁人过多的人身攻击

“你这观点是错误的”“像你这种人，和你多说两句都浪费时间”，这种人身攻击的话语，一定不要说，因为不但会让别人觉得你没修养，也会让身边的人远离你。

（7）不感兴趣时立即转话题

当别人说的话题你不感兴趣时，立即转移到别的话题或自己喜欢的话题上，这样你还指望别人能和你愉快交流吗？

（8）过多使用口头禅

很多人会有各种不同的口头禅，“这个”“那个”“你觉得呢”“不知道”等，我身边还有一个朋友的口头禅是“你懂了吗”，身边的同事都不喜欢和他说话，因为说不了两句，他就会来一句“你懂了吗”，让别人觉得好像是自己的理解能力有问题一样。

2．语言交流中的一些问题

（1）在交流过程中应善于倾听，善于分析对方的心理变化，不要迫不及待地表达自己的意见。

（2）善于去夸赞对方，始终表现得很谦虚，是社交礼仪中最根本的一点。

（3）在交流沟通中应注意不去评价其他人或公司的成败，凡事应客观真实。

（4）不去打断别人说话，不抢着说话，这是对对方最基本的尊敬。

3．如何避免在工作中和生活中出现一些失礼的话

这些话会给我们的生活和工作带来不利影响，事情往往都是这样，你说错了一次不要紧，但如果你说话的方式一直表现得很失礼，那么别人就会怀疑你的品质或工作能力有问题了。在企业里我们往往很注重培养那些沟通能力比较强的员工来成为公司的骨干成员，而那些不善于交流或者工作表现也很一般的人，其发展的机遇相对来说是处于劣势的。

那么我们在与同事、上下级以及家人朋友沟通时应该注意哪些用词或者说在不同场合下说话要注意哪些方面呢？其实不管是家人、朋友还是同事间都是一样的。

（1）在与人交谈中老是打断别人的话，或者说自己一直在说却不去在意别人的想法和建议，这样会使对方觉得你有点过于表现自己和自我意识太强，导致谈话的氛围变淡，别人想说的话可能就不会说了。

（2）反复去问对方同一个问题，或者是由于自身理解和注意力不集中导致的，这样会使对方以为你没有认真倾听，使对方失去耐心和继续交流的意向。

（3）在交谈中，对于每一个话题都表达不同的意见，以显示自身的能力，可更多的时候对方说的可能你不懂，这时你的表现就是“班门弄斧”，会让对方有“对牛弹琴”的感觉，所以不愿意再继续交流。

（4）在交谈中，刻意去评论身边的人，把自己的不满情绪带到谈话中，以博得同情和理解，这样也会让对方觉得某些话语言过其实。

轻松搞定上下级关系的说话之道

在我们的职场生涯中，与老板和上下级之间关系的处理，永远是一个比较敏感的话题，可以这么说，能不能处理好这些关系，直接关系到我们职业发展的快慢。那么如何处理好上下级的关系呢？部分人有一个误区，那就是在工作中往往比较重视自己的上级而忽略了下级，导致其负责的团队力量不能全面发挥，从而影响自己业绩的提升。那么也有部分人能与下级打成一片，却不会与上级领导沟通和交流，这样即便你的工作能力再强，对于自身的发展来说也是一个劣势。

某公司为了更加合理有效地做好人员管理，对公司员工提出要统一制服和统一用餐的要求。推行过程中出现了用餐问题，因为该公司目前在职人员共计120人，但其中大部分都是本地人，该公司中午休息时间是11：30~14：00，部分女职工中午基本回家用餐，同时也可以照顾家里的小孩和老人。该公司员工把实际情况反映到了办公室李主任处，李主任在接到员工反馈后给出的答复是：公司有公司的统一安排，大家要遵守公司规章制度，统一用餐的根本目的是出于加强公司人员的出入安全考虑，这件事是经过公司高层领导决定的。

由于李主任的谈话中没有任何商量的余地，员工将实际情况反映到了公司总经理处，希望公司能考虑实际情况，取消午餐统一由公司安排的决定。该公司总经理钱总在听完员工反映后，及时组织员工进行投票，投票结果是取消统一安排的决定。

通过这个案例可以看出，整个事件中其办公室李主任在接到下级诉求后没有正面去解决，也没有将问题及时反映给自己的上级，导致矛盾上交，从另一方面来说他坚持了公司的相关决定，但没有考虑到公司的实际情况。

1．在与上下级交流和沟通中应当注意的问题

（1）认真了解下级的真实诉求，合理解释，为下级做好服务；

（2）认真做好本职工作，对上级负责；

（3）出现问题时应当主动向上级汇报，避免问题严重化；

（4）注意谈话的方式方法，善于维护上下级关系。

很多人都在抱怨自己的上级或下级，比如“我的上级对我不公”“我的下级做事不行”等，而这些现象的发生我觉得不能完全归责于我们的上级和下级，我们应该去反思自身是否做好了应该做好的事，其实除了工作能力要扎实以外，与上下级的交流和沟通也是非常关键的。我们知道企业中的一个部门就是一个团队，它由第一负责人和第二负责人及下级人员组成，而这个团队如果要发挥出最大能量的话，不仅需要负责人的努力，更取决于团队中每一个人的贡献。

不管我们是在企业中是扮演什么样的角色，如果我们是中层的话，我们起的是承上启下的作用，不但要与上级做好交流和沟通，对下级也是一样的。

2．其他应注意的细节问题

（1）善于倾听和分析对方的心理诉求

在与上级或下级进行沟通时，善于去倾听对方所说的话，了解对方的诉求，给予合理的答复。

（2）不故意刁难对方

我们某些企业的老板和上级负责人在企业管理方面往往会出现这种情况，就是下级在出现问题的时候，第一时间想的不是去解决问题，而是去狠狠地教育下级，让下级自己想出解决问题的方案，其实如果自己有更好的解决办法，主动去承担责任，才能深得下级的认同。

（3）不带有个人情绪

当下级对上级的决策不满时，说话往往带有很浓重的个人情绪，更有甚者在会议或公共场合反驳上级的决定，这样不但会使上级感到不快，对自己也是一种不利影响，也许你是对的，但上级的决策也许对公司来说更加合理。

做公共场合的“演说家”

能说会道的人，更容易受欢迎，似乎他有无穷魅力，尤其是在公共场合，谁敢说、谁说的有道理，大家就会信服谁。口才的好与坏，同样体现了一个人能力的高低，说话的方式、内容、分贝等，都将成为考量你语言能力的重要标杆。

小李是某企业的车间组长，有一天，两名工人因为一点小事争执起来，甚至要大打出手。

小李赶过去，先询问了情况：原来，工人小张故意把机器速度调快，导致产量上升，可是出现了不少不合格产品，旁边的工人小王看到了，就对他说：“你不能这么干，产品很多不能用，会浪费很多原料。”谁知小张不服气，觉得小王既不是组长也不是主管，凭什么管他，于是两个人就争吵起来。

小李先对小王说：“你的出发点很好，但是没有掌握正确的方法，小张才会不听你的劝告。”然后将目光转向小张：“虽然小王的态度可能欠妥，但是他的想法没有错。你将机器的速度调快了，但是这台机器的生产能力没有那么强，我刚用手抓了一把，几乎有三分之一都是不合格品。对你来说，你的成绩是以合格产品来计数的，对于企业来说，这些不合格产品等于浪费了资源。两者都得不到好处，你为何还要这么做呢？”

从这个案例中看出，想要成为公共场合的“演讲家”，你必须掌握一定的说话技巧，如果你的话很有道理，别人自然容易信服，那么，在这个过程中，你还需要注意哪些细节呢？

1．注意说话的态度

俗话说，一句话把人说笑了，一句话把人说跳了。说明你讲话的态度非常重要，尤其是在公共场合，如果没有良好的态度，别人怎么会愿意倾听呢？

即便你与他人的想法不统一，也不要放大音量，不是说话越大声，就越能说服对方。良好的说话态度反映了你的素质和涵养，即使面对让你暴跳如雷的事情，也要心平气和地解决。

2．注意说话的内容

话不在多，而是在于有没有讲到点子上。如果你绕来绕去说了老半天，还是没讲到重点，别人就会觉得你很啰唆，说话的时候不妨直接切入主题，少一些开场白，会有更多人愿意听你说话。

3．注意与听者互动

正因为是在公共场合，可能有很多人来听你说话，此时，注意与听众的互动就显得尤为重要了，当他们的情绪发生变化，或是觉得不耐烦的时候，应当停止之前的“演讲”，等听众的情绪平静了再说。

也可以引导大家说出自己的观点，看看与你的想法相比，有什么差别，再进行更加深入的讨论。

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