第21章 综合管理(1)

制度管理树立全新医院形象

沅陵县人民医院在上个世纪五十年代中期，就曾为加强医院各项工作管理，制定出了一系列的行之有效的规章制度，并印刷装订成册，发到各个科室落实执行。后来因为发生“文化大革命”，这些制度遭受破坏，致使医院管理陷入瘫痪状态。

“文革”结束，通过一段时间的整顿，医院的各项管理制度又开始逐渐建立起来，并在以后的发展中不断得到充实和完善。到2000年以后，医院先后建立起了《病历书写规范与药理规定及病例医疗质量标准》、《护理文书书写规范及管理规定》、《科主任职责》，首诊医师负责制、分级护理制、以及财务管理、车辆管理、后勤接待、上班考勤、职工奖惩等数十项规章管理制度，涵盖医院方方面面。这些制度的贯彻落实，有力地推动了医院各项工作朝着制度化、规范化、科学化方向发展。

2004年，医院在综合目标管理中，根据“降消项目”要求，完善和健全了沅陵县高危抢救中心的各项规章制度，进一步加大执行医院工作人员奖惩规定和其他各项规章制度的力度。使科室责任目标横向到边，纵向到底，环环紧扣，实现了医院管理水平的大幅度提升。在医疗护理质量方面，坚持以病人为中心，以质量为核心的办院宗旨，继续推行全面质量管理，完善质量控制程序，各种病历合格率达到90%。在提高人员素质方面，各临床科室按照新制定的《病历书写规范与药理规定及病例医疗质量标准》和《护理文书书写规范及管理规定》，每周组织一次书写规范学习，并以科室为单位，不定期举行书写竞赛和知识抢答赛，巩固医护人员的学习成绩。在医疗安全管理方面，将医院向上级签订的目标管理责任书量化和细化，进行层层分解，下达到各职能科室，由科室向医院签订责任状，确保责任书得到规范化落实。其他诸如医保管理、药品管理、设备管理、后勤保障系统管理等等，都因为有章可循，取得了显着成效。

2005年，沅陵县人民医院认真贯彻卫生部关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立为人民服务的宗旨，在改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，降低医疗费用，解决群众看病难、看病贵等方面，都作出积极努力，取得一定成绩。尤其是在严格收费管理，杜绝不合理收费，降低医疗费用，减轻病人负担方面成绩突出。为保证病人做到明白交费，合理用药，医院如实向社会公布了6种单病种费用，对45种药品价格自行下调，部分药品价格下调后比药品超市还要便宜，受到社会广泛好评。

2006年10月，医院组建新一届领导班子后，逐年深化医院管理年活动，始终围绕“质量、安全、服务”中心，狠抓医院管理。建立了科室主任培训制度，成立了病历质量监控小组，健全了院、科、组三级监控网络，2006年11月6日，医院正式启用医院信息管理系统（HIS），医院的门诊挂号收费，库房管理，药房管理，门诊医生站，住院管理，护理中心，医技站，财务统计等，从此都开始进入信息化管理阶段，实现了对医疗病历质量的全程监控和管理。在制度落实方面，认真落实贯彻各项医疗规章制度，严格执行首诊负责制、科室主任查房制度和三级医师查房制、手术病人术前讨论制和疑难死亡病例讨论制，强化三级查房制度，坚持急危病症会诊制度。加强对青年医师、值班医师业务规范化培训和“三基”训练，加大对病历质量的管理，加强医疗安全管理，增强全体工作人员的工作责任心，强化质量意识、安全意识、服务意识。极大地减少了医疗差错事故的发生，医疗服务质量不断提高，实现了一年一大步，三年上台阶，在全县群众心中树立起了全新的人民医院形象。

文明建设促进医德医风好转

医院是救死扶伤的地方，因此这里不可能成为真空地带，社会上的各种事务和现象，都会在这里集中反映，影响到医务人员的道德观和价值观。特别是上世纪80年代后，一切向钱看的思想在社会上广为蔓延，为了攫取金钱财富，一些人巧立名目，不择手段，乱收费、滥收费现象突出。沅陵县人民医院个别医生在这种社会现象影响下，也开始想方设法地利用医院资源为个人谋取利益。他们有的私开地下诊所，把到医院求诊的病人介绍到自家诊所去手术治疗；有的为个体诊所坐堂，按月领取个体医生的酬劳费；有的收取病人红包，不给红包就为难病人；有的给病人开大处方，从中提取回扣；有的接受吃请，增加病人经济负担；有的私自免费、私自收费、截留资金、变卖医用物资。凡此种种，造成病人外流、处方外流，既损害了医院利益，也严重败坏了人民医院的声誉，在社会上给医院造成极大的负面影响。

针对医德医风严重滑坡，医院一班人决定从加强医院文明建设入手，狠抓医德医风教育，加大监管力度，把廉洁行医，提高医务人员素质，改善服务态度，树立良好的医院形象作为加强行风建设重点和关键。一经查实有上述情况发生，就绝不留情，严肃查处。

1986年4月，医院成立医德医风建设领导小组，专门负责医德医风建设工作。小组成立后，向住院病人发出80多封征求意见书，收回70多封。经过小组梳理，确定急需整治内容20多项。小组组织力量对群众反映的医生为个体诊所坐堂或私开诊所等问题，进行调查取证核实，对确实存在这些问题的医生进行了及时的批评教育和经济上的处罚。

为拓宽监督视野，医院聘请10多名社会知名人士以及县人大科教文卫委员会、县政协文教卫生体育委员会负责人组建成立医院文明建设监督小组，对医院的医德医风实行24小时全天候监督，随时发现问题，随时处理整改。

文明建设监督小组成立后，沅陵县人民医院全体医护人员的一言一行，随时都处在社会监督之下，使他们时刻感受到肩上的社会责任和压力，自觉规范自己的言行，促进医德医风的改善提高。

文明建设过程中，医院在内部管理上，从教育入手，不惜花费60元一本的代价，把医院的各项规章制度汇编成书，发到每个科室和医护人员，组织大家学习讨论。对各种违规违纪，有悖医德医风的行为，做到处理时有章可循。通过学习，全体医护人员对医院管理制度牢记于心，滚瓜烂熟，私开诊所、收受红包、吃请歪风等不良现象得到有效遏制。医院开始每年都有拒收病人礼金、谢绝病人吃请的故事发生，医患关系得到明显改善。

据资料统计，1996年，医院全年拒收红包19人次，金额达3700多元，谢绝病人吃请50多人次。

有的病人，对医院开展文明建设不放心，认为那只是做给被人看的，到医院看病求医生，不送红包，怕得不到医生的精心治疗。所以病人在入院时，特别是在手术前，总会采用种种办法给主治或主刀医生，送一个或多或少的红包，只有医生接了红包，病人及病人的家属才会放心接受治疗。

针对这种情况，为了让病人能配合医生治疗，医院允许医生在推脱不掉的情况下，事先接下病人红包，但必须在第一时间向医院党总支进行报告并将红包交由组织保管，待病人病情稳定或好转后，再将红包物归原主，退还病人。池坪乡村民毛某患病，经人介绍住进县人民医院外一科，她为能得到舒西文医师给自己亲自做手术，诚恳地给舒写了一封信并在心中夹上100元现金。为让病人能放心接受手术治疗，舒西文医师没有当场谢绝病人的礼金，而是将信和钱及时交给了党支部，直到手术安全做完，才由党支部负责人将100元现金退还给病人，在住院病人中产生了良好反响。广大患者通过亲见亲闻或亲历医院文明建设成绩，对医院医风医德的好转充满了信心，给予了极大的配合支持。

进入新千年后，沅陵县人民医院在医德医风建设方面，继续采取聘请院外行风监督员对全体医护人员的点滴言行进行明察暗访，从严监督。同时在医院显眼处设立举报箱及举报电话，建立医疗收费，药品价格公示栏，自觉接受广大患者的监督。医院还在院内设置专职纪律检查员，定期或不定期地实行检查和召开风行监督员座谈会，广泛听取院外广大群众的意见和建议，实行全社会监督。

通过狠抓文明建设，逐渐使医院的行风建设提升到新的高度。拒受红包，关爱病人成为广大医护人员自觉遵守的道德规范和行为准则。护理部定期组织全院护士学习医务人员职业道德规范及护士要求，进一步规范护士仪表、举止、行为，改善服务态度。全院护士在工作中按照护士要求，基本做到“十点”、“六声”、“三到位”。十点即微笑多一点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事稳一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由少一点、度量大一点、脾气小一点。六声即病人入院有应声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、病人协作有谢声、工作不周有谦声、病人出院有送声。三到位即做到位（医疗护理措施到位、记录到位），说到位（与病人沟通到位、宣教到位），管理到位（护士长对护士管理到位，护士对病人管理到位）。2000年2月份，坳坪乡一个腹部受伤的病人来到医院就诊，住进外一科，在外一科主治医生张仁英的精心治疗下得到康复。病人为感激张医生的救命之恩，在出院时要送200元红包给张医生，结果被张医生谢绝。同年6月18日，病人田某刚被送进急诊科5分钟就突然停止呼吸心跳，急诊科全体医护人员全力投入抢救，从主任医师到一般医生，从护士长到护士，没有人讲价钱，没有人发怨言，都日夜轮班守护在病人床边。他们顾不上吃饭，顾不上回家，硬是将病人从死神手上救了回来。病人含着热泪真诚地向医护人员说：“是你们给了我第二次生命。”

2006年10月，医院新的领导班子成立后，高度重视医德医风建设，强化办院宗旨，继续坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，在全院开展“弘扬正气，培养高尚医德”的活动。他们强化全院职工的服务理念教育，坚持后勤围绕科室转，医技围绕临床转、临床围绕病人转，加快提高医院的经济效益和社会效益，努力实现院风净化，行风端正。

为实现医风医德加快好转，医院新的领导班子来真格，动实招，对违背规章制度，有损医院集体声望和名誉的言行，他们不讲情面，坚决对照制度规定及时给予经济或行政上的处罚。通过处罚一个，达到教育一片的目的。功能科B超室一名主治医师在2006年12月26日晚9-10点和27日13-14点左右，分别给两位熟人（未交费）做了腹部彩色B超和小器官（肠系膜淋巴结）彩色B超（应收费109元+94元）。其行为违反了医院《职工奖罚条例》规定。事情发生后，这位主治医师在院部调查此事时主动承认了错误，并及时通知其中一位熟人补交94元的检查费。2007年1月2日，经医院党委和院委会集体研究，对该医师作出所涉款项总额五倍处罚的决定，对他实施罚款945元，并进行全院通报批评。2007年4月3日，妇产科一位当班门诊医师，违反《病历书写规范与管理规定》，以及在做人流手术时私自免收费用70元。事发第二天，医院就按照《行政管理处罚决定》第三章《医德医风服务质量处罚规定》的相关内容，对这位医师作出罚款700元的处理决定，并在全院通报批评。

2008年，医院加大打击收受红包及开单提成行为，狠抓行风建设，对7名受到病人投诉的医护人员，经过调查核实后及时进行了处理，对廉洁行医表现好的个人及集体进行表彰。

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