第18章 商务礼仪与口才(3)

双手捧物、座位安排、起立答询、捧茶握手、相遇问好、距离合影、交换名片……皆要重视恭敬的表达。良好的仪态也是恭敬的表现及延伸；微笑是表达恭敬的一项强有力的手段，是世界共通的语言。适时微笑会给自己及顾客带来好运。微笑可使人心情舒畅、放松压力，使情绪和缓，易建立友好气氛。当人心情愉快时，谈话也会容易进行；对顾客的弱点、缺点要采取“三不主义”：不看、不听、不批评；对竞争者也不要诽谤，对自己也不过度吹嘘，唯有这样人才能表现自己的专业及修养。

第1印象若是正面深刻的，就会有好结果。反驳、辩论、语气强硬、不成熟……都会起到反作用。不要忘了向介绍人或再推荐的顾客道谢、回礼；尊重顾客的隐私权，不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包；不要因为和顾客已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为顾客着想，无论顾客背景如何，皆应一律予以尊重、重视。

七、递接名片的礼仪

日常生活中，随意用手指指人是极为无礼的行为。因为手指是尖锐之物，尖锐之物是会伤人的，同时用手指指人具有挑衅的意味，会使人极度反感和产生警戒心。以消除顾客警戒心为第1要务的推销人员切忌用手指或尖锐之物指向客人。

1.递名片

有一位推销人员去拜访某公司总经理，递名片时，他用食指和中指夹着名片递给对方，本来应递到对方手中的，可他却将名片放在桌上，以致那位经理大为不快，生意最终泡汤了。

递名片讲究“奉”，即奉送之意，要表现谦诚、恭敬。下面介绍3种名片递法。

（1）手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。名片的名字反向对己，正向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。

（2）食指弯曲与大拇指夹住名片递上。同时名字反向对己。

（3）双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。

以上3种递名片法都避免了“尖锐的指尖”指着顾客的禁忌，其中尤以第3种最为恭敬。

推销人员每天都要递上好几次名片，希望那些想成为推销高手的人千万别不拘这个“小节”。

2.接名片

名片是名字的具体载体，它代表一个人的身份。推销人员在工作中常常要接受名片，接受方式是否恰当，将会影响给顾客的第1印象，因此必须懂得如何礼貌地接受名片。总的说，接受名片讲究一个“恭”字，即恭恭敬敬，具体说来有5种接受方式可供参考。

（1）空手的时候必须以双手接受。试想如果别人以此种方式接受你的名片，你一定很高兴。

（2）接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。

（3）初次见面，有时一次会同时接受几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或女士的，如果是在会议席上，休息时不妨拿出来摆在桌上，排列次序，和对方座位一致。这种举动同样不会失礼，反而会使对方认为受到你的重视。

（4）把对方的名片放在桌上，聊得高兴起来把东西随便压在名片上的大有人在，殊不知这会使对方感到受了侮辱，因此一定要小心谨慎。

（5）假如很想得到对方的名片，对方却忘记给，这种情形经常出现。如果就此畏缩：“他是不愿给我名片的了。”这不是推销人员应有的想法。内向、被动，对推销人员来说是最不利的，尽可以向对方请求。“真冒昧，如果方便的话可否给我一张名片。”这样做，一来不掉价，二来会提高对方的身份，没有什么不当的。

名片是对方人格的象征，尊敬对方的名片也就等于尊重对方的人格，当对方感受到你对他的尊重时，必然会增加对你的好感。这将有利于推销工作的开展。因此，接受名片时是否有礼貌，直接影响推销成绩，切不可等闲视之。

八、不要同顾客争辩

齐·西·伍顿先生在一家百货公司买了一套西服，结果那套西服使他非常失望，上衣褪色把他的衬衣领子都染黑了。

伍顿拿着那套西服去商店找那位卖给他西服的售货员，那位售货员反唇相讥道：“这种西服我们已经卖出好几千套了，我们可是第1次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说：“你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗？我倒要给你点颜色看看。”

在争吵达到白热化程度时，另一名售货员插嘴说：“凡是黑色的西装开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而出在染料上。”这位售货员似乎在暗示伍德，他买的只是二等货。伍德气极了，就在这时，这个商店的部门经理走了过来，经理在了解事情的原委后，居然站在伍德的立场与两位售货员争论，这是伍德始料不及的。

当经理问伍顿：“您要我怎么处理这套衣服呢？我一定尽力满足您的要求。”

仅在几分钟前还铁了心要退货的伍顿答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救办法？”

经理和颜悦色地说：“您再试穿一个星期，如果到那时还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满意的，给您带来这一不便我们非常抱歉。”

伍顿走出商店时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服再没出什么毛病。

有人说，“每一场辩论的结果十有八九都是双方比以前更加坚信自己有百分之百的理由。”的确如此，倘若那位经理也跟伍顿争辩，这样做的结果，只能是使对方更加固执、更加难以说服。

推销员若是同顾客争辩又会怎样呢？

帕特里克·奥黑尔是纽约怀海特汽车公司的一位推销员，在他最初从事这项工作时，总是跟顾客争吵，惹得顾客大为不满。明明是一个可能要买他车子的顾客，只因对他出售的车子说了几句不中听的话，帕特里克就往往勃然大怒，立即向对方发起攻击。

有一次，帕特里克走进一位顾客的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是怀海特公司的车？那有什么好！你就是奉送给我，我也不要，我要的是威斯特公司的产品。”

帕特里克大为恼火，立即对威斯特汽车进行“狂轰滥炸”。可是，他越是数落威斯特汽车，对方就越是夸它。

帕特里克在同顾客的争吵中，大获全胜的时候居多，他常常是一边离开顾客的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的顾客会买他的车子吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己受了侮辱，这极大地伤害了对方的自尊心。

推销员在同顾客进行争辩时，赢了，推销不出去东西，输了，同样也不能成功推销。因此，对于推销员而言，最好的办法就是不同顾客进行争论。

约瑟夫·艾利森是威斯汀豪斯电器公司的推销员，他费了很大的劲才向一家大工厂销售了几台发动机。3个星期后，他再度前往那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不曾想，那位总工程师一见到他，就甩过一句话来——“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机太不理想了！”

艾利森惊诧地问：“为什么？”

“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”

艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的，于是，连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，是吗？”

“是的。”总工程师答道。

“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”

“对的。”总工程师又答道。

“按标准，发动机可以比室内温度高摄氏度，对吗？”

“对的。但你的产品却比这高出很多。”

艾利森没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”

“大约24摄氏度。”

艾利森继续说：“车间是24摄氏度，加上应有的摄氏度，一共是46摄氏度。您要是把手放在46摄氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”

总工程师不得不再一次点头称是。

“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”

结果，艾利森又做成了近3500美元的生意。

艾利森后来对他的同行说：“我花费了多年的功夫，在生意上损失了无数的钱财后才最终懂得，争辩是不划算的。而站在别人的立场上来看问题，想法让别人讲出‘对，对’，则能获得更多的好处，也有意思得多。”

九、记住顾客的大名

吉姆·法利从来没有见过中学是什么样子，但在他46岁时，竟有4所大学授予他学位，他成了美国民主党全国委员会领袖，并当上了美国邮政总局局长。他成功的秘诀在哪儿呢？原来，很早之前在他以一个石膏推销商的身份外出闯荡的，在他担任故乡镇公所职员的几年中，他创造了一套熟记人名的方法。他自信地说：“我能叫出名字的人有5万。”

法利年轻时就发现，一般人对自己名字的兴趣远远超过对地球上所有人的名字的兴趣。如果能记住这个名字并能随口叫出来，那么你就在无形中恭维了他，这是非常微妙而有效的恭维。但是，如果忘记了这一点或是写错了一个名字，你就会给自己制造出完全不利的处境。

法利是怎样记住这么多人的名字的呢？开始时很简单，每当他新交一位朋友时，他询问此人的全名，他家庭有多少人，他做什么生意以及他的政治观点和倾向。然后，他将这些情况想象成一幅图纸，将它全部储入大脑。下一次再见到这个人时，即使是在一年以后，他也能拍拍他的背，问问他的太太和孩子的近况，问问他在后院里种植的蜀葵生长得怎样，这样无疑他就多了一位崇拜者。

有人说，正是凭借熟记人名的非凡能力，富兰克林·D·罗斯福才得以入主白宫。罗斯福甚至还花时间去记住并回想所接触过的机械师的名字。

那是在罗斯福当上总统后，克莱斯勒公司特意为总统造了一辆小轿车，并派马弗·钱伯林带着一名机械师把车送往白宫。到了白宫，机械师也被介绍给总统。但他是个很腼腆的人，总是站在不起眼的地方，没和总统说一句话，可是，总统在与他们分手前，四处寻找那位机械师，同他握手，叫出他的名字。钱伯林在讲述这次难忘的经历时说：“我教会了罗斯福总统怎样操纵那辆有许多特殊设备的汽车，可他教会了我许多处理人际关系的绝技。”

遗憾的是，我们中的大多数人都没有意识到名字的重要意义，不愿花时间去专心记住他人的名字。

请记住：姓名虽然是人称的符号，但更是人生的延伸。许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以，人对自己姓名的爱犹如对自己生命的爱。

有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第2次上门的，我们规定不能只说‘请进’。而要说：‘请进！XX小姐（太太）。’所以，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”

如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意也就愈加兴隆了。

安德鲁·卡内基被人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知无几，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他致富的原因是什么呢？他知道怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨的时候，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。

对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。

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