第40章 商业口才：注入感情，打动人心(4)

隐讳事机很难被侦察出来。所以在谈判过程中，你一定要留心隐讳事机存在的可能性，因为你不可能在会谈进展的初期或者通过直接询问的方式发现这些。作为不断完善准备工作的一部分，你应该尽最大可能去收集有关这些动机的信息。知道对方的动机越多，自己取得谈判成功的可能性就越大。

（3）载录相关信息

谈判开始前，应先在头脑中列张相关信息清单，最好能用笔在纸上记录下来。研究表明，写下谈判的相关信息，可以有助于日后谈判者更好地回忆起相关的内容。同时记录信息也可以作为一种调和矛盾的工具。如果对方恼羞成怒，你也不必拍案而起，说句：“让我们查查记录。”或“根据我们的记录反映，……但你说……”这样做可以缓和紧张的对立气氛，有助于避免争端。

口才要点

兵法上有言，“知己知彼，百战不殆”。谈判的过程其实就是一个没有硝烟的战场，知己知彼的方法同样适用于谈判中。只有知己知彼，才能掌握谈判的主动权，达致获胜的目的。

263.满足不同谈判对手的心理需求

人们的心理需求既有一些共性，又有很多不同之处。例如，得到他人尊重的需要、自身虚荣心满足的需要、获得成就感的需要，这些都是人们心理的共同之处。除此之外，谈判者的具体情况不一样，他们的心理需求必然也会存在极大的差异。

有些谈判者比较重视感情，他们往往希望能够在谈判的时候结识一位能谈得来的朋友；有的谈判者则是有一些比较特殊的爱好，于是他可能同样希望对方能对此有兴趣；还有的谈判者由于上了年纪，因而不想再在商业上承担风险了，于是就会在谈判中注意回避风险等。抓住对手的心理需求，在谈判中尽可能地满足对方心理层面想要的东西，谈判就有可能最终走向成功。

有这样一个有趣的故事。

一艘船在将要开始下沉的时候，有几个来自不同国家的商人仍在谈判，他们根本不知道将要发生什么事情。于是船长命令他的大副：“去通知这些人马上穿上救生衣准备跳到水里去。”

几分钟以后大副跑回来报告说：“他们都不往下跳。”

“你接管这里，我去看看。”船长说。

过了一会儿，船长回来了：“他们都已经跳下去了。”

“那您是用什么方法让他们跳下去的呢？”大副问。

“我运用了心理学。我对英国人说，那是一项体育锻炼；我对法国人说，那样非常潇洒；对德国人说，那是一个命令；对意大利人说，那样并不是被基督禁止的。于是他们就一个接着一个地跳下去了。”

“那您又是如何说服美国人跳下去的呢？”

“我这样跟他说，你是被保险的。”

这个故事里，船长运用的心理学很值得谈判人员学习。人们的心理需求一般是会因人、因时、因地而异的，因此在不同的谈判地点、不同的谈判背景下、面对不同的谈判对手的时候，对方的心理需求往往也大不相同。而我们只有从这个不同点出发，才能更好地猜测对方的心理，也才能为谈判的最终成功创造出有利的条件。

口才要点

正是由于心理需求本身的特性，因此在谈判的时候我们既可以从人们的心理共性出发，也可以从不同谈判对手的不同心理需求出发，来给予满足，从而促使谈判的最终成功。

264.谈判中，善用迂回战术

谈判开始时，虽然双方人员都彬彬有礼，但内心往往忐忑不安。尤其谈判时更是如此。因此，不能一碰面就急急忙忙地进入实质性谈话，要善于运用迂间入题的策略，一定要用足够的时间，使双方协调一致。这样，就可以消除双方尴尬状况，平息自己的情绪，使谈判气氛得轻松、活泼，为谈判成功奠定一个良好的基础。

迂回入题的做法有很多，一是可以从题外话入手。题外话内容丰富，可以说是信手拈来，不费力气。你可以根据谈判时间和地点，以及双方谈判人员的具体情况，脱口而出，亲切自然，不必刻意修饰，否则反而会给人一种不自然的感觉。

二是可以从自谦上入手。如对方为客，来到己方所在地谈判，应该谦虚地表示各方面照顾不周，没有尽好主人之谊请谅解，等等。也可以由主人介绍一下自己的经历，说明自己缺乏谈判经验，希望各位多多指教，希望通过这次谈判建立友谊，等等。

三是从介绍己方谈判人员入题。可以在谈判前，简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄和成果等，由此打开话题，既可以缓解紧张情绪，又不露锋芒地显示了己方强大的阵容，使对方不敢轻举妄动，等于暗中给对方施加了心理压力。

四是从介绍己方的基本情况入题。谈判开始前，先简略介绍一下己方的生产、经营和财务等基本情况，提供给对方一些必要的资料，以显示己方雄厚的实力和良好的信誉，坚定对方与你合作的信心。

而在谈判中使用迂回战术，还可以起到给对方留面子的作用。每个人都有受尊重的需要，能否维护对方的自尊心，常常是影响谈判成败和合作关系好坏的直接原因。拒绝对方的要求，阐明与对方不一致的观点，或批评对方时，说法不当极容易引起对方的敌意或不快。这时，委婉含蓄的表达，既能说出难言的意思，又使对方乐于接受。

出色的谈判者都善于顾全双方的面子，使谈判得以在融洽的气氛中顺利进行。况且商业谈判不仅仅是为了追求经济利益，建立良好的人际关系也是目标之一。你既要有勇气说“不”，又不要把“不”字直白地说出来。委婉是将谈判的问题与人区别对待的高明艺术手段。

如果你没有听懂对方的话，说“我没听明白，请你再说一遍”就比说“你没说清楚，请再说一遍”要好。如果你对对方感到不满，说“我对此感到很失望”比说“我对你感到很失望”要好。如果你不打算接受对方的苛刻要求，说“对你们的这一要求，我们打算商量一下再与你们联系”比说“你们的这一无理要求，我们是不能接受的”要好。

在商业谈判中，学会使用含蓄委婉的说话方式，不但不会伤害对方的面子，还会为自己留下退路，对方也不会因此而迁怒于你。此外，对方还有可能会因问题没有得到解决而烦恼，从而使事情出现转机。可以确定的是，无论结局如何，对方都会对你非常尊重，并理解你的做法。

口才要点

在商业谈判中，语言至关重要，它是说服对方达到商业目的的工具，是为更好地说服对手而服务的。但说服对方并不容易，往往越是重要的谈判，说服的难度就越大。这就需要你使用迂回沟通战术，“王顾左右而言他”，委婉地向对方表达自己的想法。

265.保持冷静，以礼相待

谈判不同于决一胜负的棋赛。如果纯粹以一决雌雄的态度展开谈判，谈判者势必就要竭力压倒对方，以达到自己单方面期望的目标，即使善于巧言令色，也要冒一败涂地的风险。因为策动人们谈判的动力是“需要”，双方的需要和对需要的满足是谈判的共同基础，对于共同利益的追求是取得一致的巨大动力。因此，真正成功的谈判，每一方都是胜者。

美国谈判专家卡洛斯认为每个谈判都有其独特的气氛。我们有理由认为，合适的谈判气氛是谈判策略的一个重要组成部分。良好的谈判气氛有助于谈判者发挥自己的才能。

假如在谈判中发现对方对某项统计资料的计算方式不合理，如果你贸然评论说：“你对增长率的计算方式全都错了。”

对方听了，显然一下子难以接受，并立刻会引发对立情绪。

但是如果将这句话改变人称并换一种表述方式，其效果就大相径庭了：“我的统计结果和你的有所不同，我是这样计算的……”对方听后就不会产生反感了。

而受了不礼貌的过激言辞刺激的一方，也不要大动肝火，应保持头脑冷静，尽量以柔和礼貌的语言来表述自己的意见，不仅语调要温和，而且遣词造句都应适合谈判场面的需要。尽量避免使用一些极端用语，诸如，“行不行？不行就算了！”“就这样定了，否则拉倒！”这些话会激怒对方，必然把谈判引向破裂。

在评论对方时，尽量将“你”换成“我”，将直接批评式口吻换成自我感受的委婉口吻。

在谈判过程中，即使你的意见是正确的，也不要动辄轻易地对对手的行为和动机加以评判。因为如果谈判失误，将会造成对立而难以合作。

在谈判中表述自己的观点时，则应注意尽量避免使用以“我”为中心的提示语，诸如“我认为……”、“依我看……”、“我的看法是……”、“我早就这么认为……”等，上述每一句开头的“我”都可改为礼貌用语“您”，这样听起来比较礼貌委婉，让人容易接受。

口才要点

谈判不能僵，因此谈判者一定要注意用语，以礼相待。只有营造出良好的谈判气氛，才会把谈判朝达成一致协议的合作方向推动。

266.多提问，摸清对方底细

在谈判中经常会利用提问作为了解对方需求、把握对方心理的方式。在对方滔滔不绝的议论中，利用提问可随时有效地控制谈话的方向，鼓励对方讲出自己的看法。谈判提问的技巧体现在“问什么”、“何时问”与“怎么问”上。

——问什么

应该问那些能引起他人注意的问题，以促使谈判顺利进行；要问能获取所需信息的问题，以此摸清对手底细；要问能引起对方思考的问题，控制对方思考的方向；要问能引导对方作出结论的问题，达到己方的目的；要问有已知答案的问题，用以证明对方的诚实与可信度。

——何时问

在谈判开始时，为表示礼貌与尊重，应取得对方的同意再发问，尤其对陌生对手更应如此。对方没有答复完前一个问题，不要急于提出下一个问题。重要的问题要预先设想对方可能的答案，并针对不同答案设计好对策后再提问。充分总结每次谈判经验，预测对方在下一轮谈判中可能提出的问题，做好充分准备后再提问。

——怎么问

一般情况下，不提带有敌意的、有威胁性的问题；不提怀疑对方诚意的问题；不提炫耀自己、显示自己优越性的问题。从宽泛的问题着手，然后向特定的问题转移，这将有助于缩短沟通时间，提高谈判效率。

口才要点

在谈判中，提问非常有必要，这样可以摸清对方的需要，不失时机地制定己方的谈判策略。

267.适当的沉默，令对方自乱阵脚

研究谈话节奏的学者认识到，有张有弛的谈话在人际交往中十分重要。《谈话的艺术》的作者、心理学教授格瑞德·古德罗解释道：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’，却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”可见，恰到好处的沉默是能收到“此时无声胜有声”的效果的。

谈判也是一样，如果想要用言语震慑别人，说得越多就越不能掌控大局。许多擅长心理战的高手经常会利用“沉默”来打击对手，让对方招架不住，自乱阵脚，从而露出庐山真面目。

有位着名的谈判专家替他的邻居与保险公司交涉赔偿事宜。

谈判中，理赔员先发表了意见：“先生，我知道您是谈判专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受您的要价，我们公司若是只出100美元的赔偿金，您觉得如何？”

专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方提出的条件如何，都应表示出不满意，此时，沉默就派上用场了。因为当时对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个、第三个……

理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，再加一些，200美元如何？”

良久的沉默后，谈判专家开腔了：“抱歉，无法接受。”理赔员继续说：“好吧，那么300美元如何？”

专家过了一会儿，才说道：“300美元？嗯……我不知道。”

理赔员显得有点慌了，他说：“好吧，400美元。”

又踌躇了好一阵子，谈判专家才缓缓说道：“400美元？嗯……我不知道。”“就赔500美元吧！”

就这样，谈判专家只是重复着他良久的沉默，重复着他的痛苦表情，重复着说不厌的那句缓慢的话。最后，这件理赔案终于在950美元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300美元！

沉默并不是简单地不说话，而是一种胸有成竹、沉着冷静的姿态，尤其在神态上更是要表现出一种优势在握的感觉，从而逼迫对方沉不住气，先亮底牌。对于一些明显不值得回答或不便回答的问题，如果不回答对方也不会受到指责，则完全可以不予理会。当然，不要只是简单地沉默不语，可以“顾左右而言他”或辅以某些相应的“体态语言”：如微笑地中断、皱眉头等表示体况不佳的动作、双手在胸前交叉、目光旁视等动作向对方发出所提问题无法回答的信息。

在谈判中运用沉默应当注意沉默的长度的掌握。沉默的长度能对听者产生相当大的影响，当行则行，当止则止，必须给予适当的控制。

当然，不能滥用沉默。如果双方在谈判时都采用沉默来对抗，那这场“没有硝烟的战争”就不知要拖延到什么时候了。在使用沉默法时有一点需要注意：那些老谋深算、富有谈判经验的人，也许会一下子窥探出你沉默的用意，从而不露声色，令你失望。因而，专家们告诫，只有对那些急于求成或谈判经验稍逊的人运用此法，才能全面获胜，真正体现出沉默的价值。

口才要点

谈判是一项双向的交涉活动，各方都在认真地捕捉对方的反应，以随时调整自己原先的方案。此时，一方若干脆不表明自己的态度，只用良久的沉默和“不知道”这些可以从多角度去理解的无声和有声的语言，就可以使对方摸不清自己的底细而作出有利于己方的承诺。

268.用幽默打破谈判中的僵局

在一般人的心目中，谈判是很庄重与严肃的。其实不然，在谈判中运用幽默口才，是一种极为有效的破解僵局的办法。它在直接体现辩手知识水平、思想素质、语言表达能力高下的同时，也将谈判带入一个新的境地。

第二次世界大战期间，武器短缺，英国首相丘吉尔来到华盛顿会晤罗斯福，请求军需物资方面的接济。

会谈在第二天进行。次日凌晨，丘吉尔正躺在浴盆里，抽着特大号雪茄，做沉思状。没想到，罗斯福突然推门进来。丘吉尔的大肚子还露出了水面。

两人相视都不禁一愣。丘吉尔微微一笑，说道：“总统先生，英国首相在你面前可真是没有半点隐瞒了！”说罢，两人都不约而同地笑了起来。

丘吉尔一席话立即缓和了当时的紧张形势，促成友好和谐的气氛，无形中缩短了双方的心理距离，减弱了对立感。

在社会生活中，类似出奇制胜的例子还有很多，它们全都在意志、情感的接轨点上灵机启动，在笑语中成功地破解谈判僵局，达到说服人、征服人、感染人的目的。

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