第16章 有了“伤疤”就得抓(1)
——谈判要掌握的7个心理技巧
犹太人认为：“谈判是场没有硝烟的战争”。在谈判中，三言两语可以握手言和，也可以两败俱伤，关键看你能否抓住对方的“伤疤”，采用有力的谈判语言，否则就很难在谈判中轻易取胜。但不管怎样，只要能促使谈判向自己希望的方向发展，一切有利于谈判的语言皆可取来用之。
技巧1：轻松幽默，让对方放松警惕
幽默是最好的使对方放松警惕的方式。犹太人认为，谈判是没有硝烟的战争，三言两语说得好能赢得人心，口若悬河说不好也会招来杀身之祸。他们深知，在谈判时除了特别小心谨慎，不信口开河，并在谈判前尽可能做好大量的准备工作，对谈判中所有可能出现的问题都要预测到之外，还要做到幽默风趣，这样才能够轻易地控制谈判气氛，并取得谈判的胜利。
基辛格参加美苏战略武器谈判并签署协议之后，立即在自己下榻的饭店举行了记者招待会。在会上，基辛格透露说：“苏联每年大约有生产250枚导弹的能力。”
敏感的美联社记者马上接过话头说：“我们美国呢？我们的导弹生产能力怎样？核潜艇又有多少？”
基辛格答道：“很抱歉！我不知道美国每年生产导弹的枚数，不过，核潜艇的数目我倒是清楚的，但我不知道这是不是属于保密的。”
那位记者又立刻说道：“不属于保密的！”
基辛格微笑着说：“不保密吗？那好，你能告诉我有多少吗？”
在这次短暂的“交锋”中，基辛格以幽默的方式告诉对方，他所提的问题已经超出了自己能够作答的范围。事实证明，在用常规方式无法应对对方的时候，幽默地转移话题，营造轻松气氛不失为一种好方法。
在一家药店里，一位顾客气愤地对经理说：“一星期前，我在这买的润肤膏，用了之后一点作用也没起，我要求退款。”
“为什么？”
“你说，它可以与脱发作斗争，可是不顶用。”
“您再试试看。我是说过这种润肤膏可用来与脱发作斗争，但并未说，它一定能取得最终的胜利。”
顾客很快平静下来，这件事最后也得到了妥善的解决。
这个故事告诉我们，在谈判中，要善于用幽默的言谈让对方放松警惕，并进一步打动对方，这样你才能顺理成章地引导对方顺着你的思路去考虑并解决问题。
很多富有经验的谈判专家也认为，谈判双方寒暄就座时的那一段时间特别重要。这时，双方都需要调整一下情绪，松弛一下精神状态，并把寒暄时的融洽气氛带入正式谈判的过程中。这个时候，谈判双方除态度友好、诚挚外，最好能用语言表现出一点幽默感，这对于营造友好融洽的谈判气氛，是非常有用的。
大致来看，适度的幽默对建立良好的谈判气氛有以下几个好处。
（1）使人们精神放松。
汤玛斯·曼说：“当内心产生某种强烈欲望时，人很快就会摆出备战状态。”在谈判开始前，双方总会有些紧张，并具有一定的防范意识，尤其是在第一次谈判的时候更是这样。这时，幽默就可以使双方放松，从而打破紧张局面，为谈判的顺利进行创造和谐的气氛。
（2）进一步密切双方关系。
在谈判中，只有把双方都从那种相互戒备的心理状态下解放出来，使其不再将注意力集中于谈判的胜败上，良好的合作才有可能实现。英国首相丘吉尔就很善于利用自己的幽默天赋来创造良好的谈判气氛。
1943年底，戴高乐将军领导的“战斗法兰西”由于得到美国和英国在武器装备上的支持，从10万人扩大到40万人，战斗在从非洲到意大利的广大战场上。但是，在对待叙利亚的问题上，丘吉尔和戴高乐产生了分歧，其直接原因是法兰西民族解放委员会宣布逮捕了布瓦松总督，而此人是丘吉尔颇为看重的人物。要解决这一件令双方都感到棘手的难题，唯一的方式就是谈判。
丘吉尔的法语讲得令人不敢恭维，而戴高乐的英语却讲得很漂亮，这一点是当时戴高乐的随员们以及丘吉尔的大使达夫·库柏早就知道的。这一天，在谈判开始的时候，众人以为丘吉尔会对那件他们共同关心的事提问，没想到他却说起自己与戴高乐的语言表达问题。他出人意料地用法语说道：“女士们先去逛市场。戴高乐，其他先生同我去花园聊天。”然后，他又用足以让人听清的声音对达夫·库柏说了几句英语：“我用法语对付得不错，是不是？既然戴高乐将军的英语说得那么好，他一定完全可以理解我的法语。”
话音未落，众人都哈哈大笑。这时，连平时十分敏感的戴高乐也完全失去了戒备，以友好、理解的态度倾听丘吉尔用结结巴巴的法语发表评论。丘吉尔对自己法语水平的自嘲，让戴高乐和他的随员们感受到一种亲切，一种平易近人的谦恭，谈判的气氛也因此而变得轻松愉快起来。
因为立场和利益的不同，随着谈判的进行，双方很容易发生分歧。这个时候，幽默就是最有效的润滑剂。
1936年3月，张学良与当时中共中央联络处处长李克农进行了多次接触、会谈，最关键的一次是1936年在洛川的会谈。这次会谈是双方第一次会面，主客之间都很随和，谈判气氛是轻松而和谐的。当谈到统一战线的问题时，张学良提出：“为什么抗日民族统一战线不包括蒋介石？”张学良之所以提出这个问题，是因为他认为蒋介石也是有可能抗日的，而且当时中国的军事力量几乎全部掌握在蒋介石手里，因此，抗日必须联蒋。而李克农强调，共产党主张“团结一切抗日力量共同抗日”，蒋介石却主张“攘外必先安内”，所以不能把蒋介石列在团结的范围之内。于是，两个人在这个问题上发生了争论。虽然李克农解释说，如果蒋介石愿意放弃反共政策，团结全民抗日，这个问题是可以考虑的，但是仍然没能说服张学良。
这时，张学良幽默地说：“我的出发点是整销，不是零售。”他的一句话，把大家都逗乐了，紧张的谈判气氛顿时消散了。后来，这次会谈很快就其他几个具体问题达成了一致，并取得了重大收获，为全民族抗战局面的形成铺平了道路。
幽默不仅能让对方高兴，而且是一种行之有效的感情战术。它会在不知不觉中使谈判桌上的筹码发生变化。
总的来看，在谈判中，发生矛盾、出现僵局是不可避免的，也是需要谈判双方慎重对待的。此刻，幽默的作用不可小觑。在谈判中加入幽默的元素，除了可以使你充满自信、思路清晰、判断准确之外，也可以有效地缓解紧张气氛，消除对方的警惕心理，缩短彼此的距离，从而营造出友好的谈判氛围。
技巧2：旁敲侧击，先探虚实
一般说来，在谈判中，谈判双方都面临着双重压力，一方面自己必须摆出一副强硬的姿态向对方示威，另一方面又必须在双方都认为合理的条件下同对方达成一致，以至于双方都高度紧张，不断地试探、进攻、防守，用尽各种手段了解对方的底细，压制对方，使局势向有利于自己的方向发展。其实，你完全可以用旁敲侧击的方式把信息在轻松的气氛中传达给对方，同时也在对方放松的情况下了解其真实意图。
在非正式的交谈中，双方可以无拘无束地谈各种彼此都感兴趣的话题，如家庭、社会、人生等，以引起共鸣，增进彼此的感情。此时，不妨趁机提出一些有关谈判的话题，如果对方接受，则能加快谈判的进程；如果不能接受，也不会失掉脸面，更不会引起谈判的破裂。
由此可见，旁敲侧击确实能起到迂回婉转、步步递进的作用。旁敲侧击的具体做法很多，但最关键的一点，是要制造良好的气氛，使双方感到自在、轻松、温暖、亲切，并在这样一种令人满意的气氛中提出一些条件和要求，加快问题的解决速度。
要想使谈判向着自己希望的方向发展，最大限度地掌握对方信息是关键。这就要求谈判人员在谈判前做好充分的准备，做到心中有数，在谈判中也要善于抓住一切机会以摸清对方的底牌。
（1）主动抛出话题。
在谈判的过程中，很多人为了能够及时获得对方的情报，常常主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后根据对方的反应判断其虚实。事实证明，这确实是一种非常实用的方式。
一家家用电器经销商向厂方订购货物，为了实现成本最小化，便用各种方式压低价格。他选择了几种不同的家用电器，并不断询问这些家用电器各自的价格。厂方谈判人员一时搞不清楚对方的真实意图，因为经销商这样问给人的感觉既像是在打听行情，又像是在谈交易条件。面对经销商的询问，厂方谈判人员心里很矛盾，如果据实回答，而对方果真只是来摸自己的底，自己就会很被动；但是自己如果敷衍应付，就有可能错过一笔好买卖，而且说不定对方还可能是位可以长期合作的伙伴。
在拿不定主意的情况下，厂方谈判人员决定刺激一下对方，使其暴露真实意图。他说：“我们的产品是货真价实的，就怕你一味贪图便宜。我们都知道，商界中奉行着这样的准则，即‘一分价钱一分货’、‘便宜无好货’。”这个回答的妙处在于，只要经销商一接话，厂方谈判人员就会很容易地把握对方的实际情况，如果经销商在乎货物的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就坚定、从容一些；如果经销商在乎货源的紧俏，就会急于成交，口气也就显得较为迫切。在此基础上，厂方谈判人员迅速制定出了合适的谈判策略，并最终顺利赢得了胜利。
（2）绕圈子摸情况。
谈判是一场你进我退、你退我进的心理战，在这个过程中，很多情况对方是不会直接告诉你的。这时你就要学会绕圈子，以巧妙地探得对方的底牌。在主客场谈判中，有些作为主方的谈判高手为了探得客方的时限，就会极力表现出自己的热情好客，除了将客方的生活安排得十分周到外，还盛情地邀请客方游山玩水，等到客方放松了警惕而感到十分惬意时，再提出帮其订购返程机票或车船票。这时客方往往会随口说出自己的返程日期，并在不知不觉中落入了主方的圈套里，以至于在正式的谈判中，受制于主方。
（3）故意出错，诱敌深入。
在谈判中，很多人为了能够让对手和自己达成协议，会通过故意出错来诱敌深入，从而探知对方的虚实。他们常常有意犯一些错误，比如念错字、用错词语或把价格报错等，诱导对方表态，然后借题发挥，最后达到自己的目的。
在一个服装销售区，一位顾客在摊前驻足，对某件商品仔细打量了几分钟。
早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你是诚心来买的，这件衣服很合你的意，是不是？”见顾客没有表示反对，摊主便继续说：“这件衣服标价500元，对你优惠，360元，要不要？”见对方听后没有表态，摊主又说：“看你很有诚心，我也想开个张，保本卖给你，330元，怎么样？”顾客看上去有些犹豫不决，摊主接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以360元卖给你。”
听到这里，顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖330元吗？怎么说变就变了呢？”
此时，摊主装作糊涂的样子说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚了。”然后，他又故作心痛地说：“好吧，就算是我错了，不过人总得讲个信用，除了你以外，不会再卖这个价了，你也不要告诉别人，330元，你拿去好了！”
于是，顾客愉快地付账买下了那件商品。
在上面的故事中，摊主故意误报了高价格，诱使顾客做出反应，巧妙地验证了顾客的购买需求，并激发出了顾客的购买欲望，这时，摊主又及时地将降下来的价让出去，从而很容易地促成了交易。
（4）灵活制定谈判策略。
谈判过程中经常会出现一些事先无法预料的变故，再加上只有策略合适，技巧才能够充分发挥作用，所以，谈判所用的策略一定要灵活。具体来说，无论是速战速决，还是拭目以待；是先发制人，即先提出一个方案来察看对方的动静，还是后发制人，先请对方提出意见，然后我方据情提意见；是避实就虚，在对方的薄弱环节上做文章，使自己处于有利地位，还是在必要时在某些方面做出让步等，这些都需要谈判人员见机行事，及时调整并制定出适宜的谈判策略。
在一次交易会上，一家公司与一个外商洽谈出口业务。这家公司的谈判代表沉着老练，后发制人，并不急于兜售自己的产品，而外商则不断以各种方式试探对方，还罗列过时的行情，意图压低购货价格，双方经过几次谈判都没有达成协议。这家公司见外商的态度不是很坚定，就决定从其他方面入手。后来，经过调查，这家公司了解到国外有一家生产同样产品的厂家已经因故停产，又了解到该产品可能有新用途。在这种情况下，双方又进行了一次谈判，谈判一开始，这家公司就采取攻势，主动出击，明确告诉对方：自己的货源已经不多了；这种产品国外订购量很大。同时，他们还有意无意地把国外那家生产厂家发生了事故以至于资源短缺的消息透露了出去。
外商听到这个消息很吃惊，但仍然故作镇静地一再要求这家公司降低价格，并以减少购货量相要挟。由于情报确凿，这家公司的谈判代表便丝毫不为所动。后来又经过两三个回合的交锋，外商终于就范，接受了这家公司提出的价格，并购买了大量的该种产品。
（5）投石问路。
在谈判中，当你对对方的商业习惯或真实意图不了解的时候，可以通过巧妙地向对方提出大量的问题，引导对方做出全面的正面回答，并从中得到一些不易获得的资料。在这个过程中，你不必陈述自己的观点，而要让他们多说。这就是所谓的“投石问路”。
约翰·柯威尔曾经是惠普公司的销售代表，并在惠普公司的发展初期贡献了自己的力量。
有一次，约翰·柯威尔来到一家公司推销产品，但遗憾的是，在他刚刚表明身份时，对方公司的经理就说：“你不要在这里浪费时间了，我们一直都与IBM有着良好的合作关系，并将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
约翰·柯威尔微笑地注视着那位公司经理，他的充满亲切感的嗓音里没有带出半点沮丧：“经理先生，您确实对IBM的产品非常信赖，是吗？”
公司经理回答：“当然了，这还用说吗？”
约翰·柯威尔继续问道：“那您能否谈谈，您觉得IBM的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“这说起来可就多了，IBM的产品质量很棒，这一点毋庸置疑。而且IBM有着高端的产品研究技术，这是其他公司无可比拟的。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想这些特点，足以让我继续与其保持合作了。”
约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特点吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
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